主持人：谢谢大家的精彩讨论，接下来让我们请碧桂园服务战略管理中心曹总带来的分享！

曹总：各位嘉宾，各位同行，各位朋友，下午好，我是碧桂园服务一年多时间，我之前在咨询公司服务过多年，今天非常高兴日新提供这样的机会，跟大家做交流。

我今天分享的主题是持续攀登源于夯实脚下的每一步。大家都知道碧桂园服务在过去的几年里面，自从上市以后，多经业务取得了非常大的发展，增长速度非常快，2018年多经业务营收在4.1亿，2019年到8.6亿，2020年到17.3亿，基本上是三年翻四倍，这么快的成长，的确要归功于非常清晰的战略，也归功于组织和机制的保障，同时也是因为团队有非常多的人才，这是跟刚刚前面嘉宾提到的三大要素是离不开的。

这些宏观的大基础保障，今天不是我分享的重点，我今天分享的是在营销方面具体做了哪些措施，形成一个闭环，助力多经业务在过去三年得到了长足的发展。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

主要从四个方面分享：首先是一切从客户开始，懂客户。其次根据客户需求不断做创新，第三我们会在整个为客户提供产品和服务过程中，及时了解客户的体验，根据客户体验调整产品和策略。最后把业务上的优势不断转化为品牌优势，提升品牌势能，通过这样的闭环不断助力多经业务开展得更好。

懂客户。客户有两种，一个是业主，这是我们的衣食父母，一种是合作伙伴。业主角度来说，碧桂园服务，今天在全球服务了4800多个项目，我们大概服务四百多万户业主和家人，跟大家了解得一致，华南和华东两个中国主要经济带，占了服务项目的一半，也是非常感谢碧桂园地产集团，在下沉市场的优势，所以我们在下沉市场的覆盖应该是行业里面最强的，这是毫无疑问的。

可能跟大家印象中不太一样的一点，也是得益于我们在2018年上市以后，收并购和外拓的提速，今天我们服务的项目由碧桂园地产开发的和非碧桂园地产开发的比例，达到1：1，目前来说一二线服务的城市占4800多个项目的80%，所以我们现在覆盖到中国所有的省份，所有的地级市，在一二线城市，比如上海五六百项目，北京也有三四百个项目，全覆盖的物业服务公司。

我们的业主基本上是在25-35岁之间的家庭客户，他们有比较稳定的工作也有非常体面的收入，是一群非常有价值的客户。

刚刚说的是我们对于整体业主画像的了解因为我们随着多经业务的开展，其实我们合作伙伴越来越多，我们合作伙伴是非常希望了解业主对于它这个品类，它这个行业的需求和痛点，以及喜欢的产品和服务，因此我们碧桂园服务在2019年底成立了自己的小调研平台，这个小调研平台目前已经吸引了十万名业主，这个平台给到我们的能力是什么呢？就是我们可以在一到三天收到非常大量具有代表性的业主反馈，他能对于这个品类，比如白酒品类喜好是什么，消费习惯是什么，它的偏好品牌是什么等等，口味是什么。这样非常有益于我们更加了解开发什么样的合作伙伴，以及助力合作伙伴在社区开展多经业务的时候，更符合客户的需求。

刚刚说到懂业主，正因为我们懂业主，所以我们才能更好服务合作伙伴。在广告界有一句非常有名的话：每个品牌主都知道自己浪费了一半的广告资源，但是不知道是哪一半。不知道哪一半也是因为媒体渠道不了解自己的目标客户的，但是碧桂园服务希望我们这方面做得更好，所以我们通过非常了解业主，能够给合作伙伴定制整合营销的方案。通过定制线上线下传播媒体，同时定制社区的销售渠道和管家以及所有参与销售人员的分享和激励，能够把整个品牌的知名度，品牌的业绩目标，以及使用体验等，做非常好的闭环。

这里举一个例子，碧桂园服务在去年和汾酒集团竹叶青酒有一个深度的合作。这个合作里面，通过刚刚说的整合营销的定制方案，我们帮助竹叶青酒，很好在上千万业主里面，提升了品牌知名度和偏好，以及通过很多线下的活动，大大提升了竹叶青酒在业主中的试用。通过业主试用和消费，我们还不断的做他们消费体验之后的研究，告诉竹叶青酒，汾酒集团，客户对它酒的口味有什么口味，今年汾酒集团推出了新的竹叶青酒，针对去年客户反馈做了很好的调整，这是我们和竹叶青酒做了很好的合作，在这个合作上，我们也是助力竹叶青酒，获得了1亿销售额，大概是在五个月的时间，所以这是双方共赢的合作。

在了解了客户需求之后，我们会不断根据客户的需求，做创新，在创新方面，其实我们首先是做业务范围的延伸，大家知道我们刚开始业务范围，多经事业部就一两个，到现在已经有七大事业不了，除了业务范围的延伸以外，我们也不断在做业务商业模式的迭代，比如刚刚前面有嘉宾提到，碧桂园服务的租售业务，在去年发布了全新子品牌YOUWA，YOUWA走出了碧桂园社区，以往租售业务是社区里面开一个小门店，只是服务我们的社区业主，今天它已经走出碧桂园社区，走向了社会，未来可以服务更多碧桂园以外的业主。

除了业务范围的延伸和商业模式不断创新迭代以外，碧桂园服务还特别重视一点，回应国家的号召，回应国家的倡导以及社会变迁的趋势，布局一些未来业务，比如养老业务，我相信是很多地产和物业同仁的痛，虽然我们一直都在关注，在养老行业近两年来，国家有非常多的政策出台，在宏观上是非常鼓励养老业务，和物业公司的联动，在执行细则上，还有很多有待于细化的。

碧桂园服务一直非常注重老年业主的生活和需求，今年4月份在董事长要求下，特别成立了社区养老的试点小组，专门研究碧桂园服务的社区和居家养老模式，可以如何打造，在试点社区里面，通过定性定量的调研，我们发现了六群人，这六群人主要人群是社区从业者，还有一些是继续反聘保持工作的人，还有一些偏自娱自乐，不喜欢社交活动的，还有一些以照顾家人为中心的，比较少有自己的生活和自己的消费。

跟我们预想的不一样，需要完全失能失智，半失能失智老人社区占比比较低，这对我们居家养老和社区养老业务布局是很有启发的。这边有一些数据，四成人是比较多，需要做一些社区的社交活动。

刚刚说到工作型人，目前来说还不到考虑养老的阶段，自给自足和居家照料人，一个是人群占比比较少，另外更适合机构养老，专业的设施设备和专业的人员才能更好给到他们照顾。

根据这些数据，我们按照马斯洛的理论，找到了客户在每个需求上的核心诉求。这里做一个广告我们因为是四月份刚刚成立了战略试点小组，我们主要是做业主需求的研究，也初步接洽了市场产品和服务的供应商，我们也欢迎市场上产品和服务供应商，我们欢迎更多社会资源，跟我们沟通，和我们携手共同打造社区的养老模式，给老年人一个幸福的社区晚年。

第三点，在了解了客户需求，并且不断给他们提供新的产品和服务的时候，我们也非常注重了解他们对于产品服务的体验，以便我们始终取得客户的信赖。前面一位嘉宾说客户不是天生信任你的，如果你提供了总是烂的，让他失望的产品，那可能你的信誉会很快会被用光，所以我们非常珍惜“羽毛”，不断了解他们的体验。

对我们来说体验是什么呢？去年也是董事长要求，公司成立了客户体验研究院，专门一级组织架构，在这个组织架构里面，我们认为客户是两种，一种内部客户，就是我们的全体同事和员工，另外是外部客户，这跟我们所在的产业高度相关的，大家知道服务业不同于制造业，价值链是从员工开始的，如果没有幸福满意的员工，是不可能传递幸福而满意的服务给业主，我们知道90后是很难带的员工，薪酬福利只是他们关注的很小一部分，我们会拓展到研究，研究他们的工作内容，研究他们领导和同事之间的关系，他们的工作环境等等这些，全方位了解员工是不是可以得到很好的支撑，是不是愿意在这样的组织里面长期而且是非常主动的提供服务。

当然了外部客户的体验也是非常重要的，在外部客户的体验上，我们不断迭代对体验的抓取系统，从1.0版本，这个基本所有物业公司都会做的定期访问业主，满意度是怎样的。2.0版本我们开放了更多渠道，由业主被动接电话，变成主动在各种渠道反馈，最新对于物业公司服务的看法或者意见。到今天3.0时代，碧桂园服务整个公司正在投入非常大的资源做公司的数字化转型，在数字化转型里面，CEM（客户体验体系）是我们重点，重资搭建的体系，通过这样的体系，我们把业主标签做更大的海量化的处理，同时给每个业主体验做个人化的管理。

举个例子，比如一个业主曾经反映过这栋楼电梯保洁不是特别满意，以及这个业主曾经消费过家政服务，通过CEM系统，可以在推送满意度问卷里面，经常会被问到，你觉得最近所在电梯保洁做得怎么样，以及他更多收到关于家政服务的优惠券和家政服务新的产品推介和介绍。这就是CEM系统能够给到客户更加精准的感受和体验的抓取。

刚刚说的从了解客户，到不断根据客户需求创新产品和服务，了解客户在体验这些产品服务时候的感受，这些给到碧桂园服务很多业务上的竞争优势，今天这个时代大家都有非常强烈的感受，任何业务上的竞争优势，都不可能长久，因为没有那么高的壁垒，大家都很容易模仿和快速复制，我们的护城河是什么？长期来看是品牌，所以我们这个闭环里面最后一环，也是非常重要的一环，就是不断把业务优势转化为品牌势能，不断把短期优势转化为长期可以更好吸引人才，资本市场取得更多资源，获得更多合作伙伴的信赖，这个方向上，把我们品牌大作好。

所以去年的11月份，碧桂园服务在广州小蛮腰开了品牌的全新升级发布会，发布会上我们升级了品牌战略，企业愿景是打造国际领先的新物业服务集团，我们的使命是为业主，用服务成就美好生活。同时，我们倡导的企业文化，就是员工行为准则要用专业做事情，用真心为我们的业主服务，不断创新进步，用诚信取得社会和合作伙伴的信赖，同时要用业绩证明，用结果证明，这是我们所倡导的企业和品牌文化。

另外，去年11月份，发布了全新的品牌战略之后，公司上下对品牌战略的认知也是非常一致的，就是品牌不是讲故事，并不是只是通过传播把品牌做落地，因为我们对品牌打造的认知是更全面的，品牌部门是一个考核部门，牵引了公司很多部门，共同打造，一个好的品牌必须落在产品和服务上，一个好的服务必须通过好的行为，好的态度传递的，还有社区活动，社区氛围等，传播和沟通加在一起，真正让我们品牌立得住，成为真正知道客户需求，为客户创造价值的品牌。以上是我们打造多经业务的时候，能够考虑的营销助力的闭环。

今天分享的最后，社区像一座座充满魅力的山峰，让很多有识之士挑战，碧桂园服务欢迎全行全社会的资源，一起携手为业主提供好的产品和好的服务。同时为我们的业主打造更美好的生活，也为我们的物业行业、物业企业创造更多价值，我的分享到这里，谢谢大家！

主持人：感谢曹总的分享。

2020年11月，六部委联合发布了《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式；2021年3月，“十四五”规划纲要提出，完善社区居家养老服务网络，推动专业机构服务向社区延伸。国家大力支持物业发展养老，对物业服务企业而言，从传统四保向养老、家政等板块延伸，从物业服务向更全面的生活服务转型，也正是行业发展趋势所在。 接下来由绿城生活服务集团椿龄康养研究院院长堂本政浩先生带来椿龄康养居家养老服务模式解析。

 （更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

堂本政浩：大家好，我是堂本先生，今天非常荣幸能够参加此次会议。因为此次演讲时间上有限制，所以可能下面的PPT一大部分，会由我来代替堂本先生进行说明。

接下来，堂本先生会给大家讲解一下椿龄康养居家养老服务模式。堂本于1982年毕业于东京地经大学，之后一直在大型生命保险公司工作。之后在2000年4月份，日本正式开始了介护保险制度，之后在日本介护保险制度开始以后，一直就职于介护相关的行业，所以他在介护行业相关领域已经有二十几年了。

接下来讲一下整个服务价值体系。我们主要引导长者健康的生活方式，其次是给予他们有爱的自立支援，在此基础上，我们为长者营造混龄的生活场景，具体的我们来讲的话，就是让长者能够感受到被关爱、被尊重，让他们感受到爱，分享爱，并且创造爱。

我们绿色城服务集团自2016年开始，着重于长者身体健康方面，为长者提供免费的健康体检、健康评价和个性化的健康指导，截至目前，覆盖城市232个，服务园区1375个，人数多达218万人，检测数据有1495万。

我们为什么会首先从长者的健康问题着手呢？首先是由于我们现在人口老龄化，长者最关心的问题就是健康问题，所以2000年的时候，我们对园区的长者进行了健康的检测，下面的表大家可以看到，包括长者十大异常指标或者慢性病、流行病的现状。所以也是根据此次的调研，长者主要是慢性病有这几大类，还有十大异常指标，这些是他们最关心的问题。

根据刚才的调研，我们对园区的长者开展了以下服务。首先是跟长者签订一个服务协议，让他们认可我们整个流程，接下来对他们进行健康体检，包括血压、血糖、血氧之后，之后为长者建立健康档案，在网上随时可以查到长者的健康状态，另外针对慢性病，我们会对长者提供饮食、生活用药方面的指导，最后在药箱整理，让他们知道什么时候吃什么药，这些对长者来说都是非常便利的服务，包括他们如果得病了，或者是需要一些陪诊服务，我们都会给他们提供这些服务。服务结束以后，我们会让长者填写满意度调查表，为我们下一步工作开展，能够更加顺利。

刚才讲的都是在长者身体健康方面提供的服务，接下来我们对园区长者精神层面提供的需求，其中包含我们的颐乐学院，以”颐、乐、学、为“为主要内容的学院式的养老服务，为老年业主打造理想幸福老年生活，这边是我们开展过的一些活动截图，

讲到现在都是我们从2016年已经开始做的，为园区长者提供的服务，接下来讲我们目前线下在做的事情。

我们响应政府号召，探索“物业服务+生活服务”的模式，为了实现居家落地工作，2021年2月-3月，绿城服务对在全国26个省、治区，3万余业主进行需求调研和深度访谈。这些都是我们园区的业主诉求。对于我们接下来想要打造的和现在做的，正在进行的，绿城椿龄康养集团希望提供的中国老年社会基础设施的服务样板。

我们可以看到左侧图是针对房地产开发公司的，右侧是针对物业管理公司的。我们现在先讲一下房地产开发公司，针对他们给出的建议，目前我们现在两个板块都在做，针对房地产开发公司，我们打造中国版的CCRC，公寓类型从A型、B型、C型，长者和他们的子女或者外孙女等一起住宿。在中国版CCRC持续照料社区里边，会配备诊所、幼儿园、康复中心、老人之家等等，为长者提供全方面的，包括身心各类的照料。

目前在座的中国版CCRC已经有的，大家可以看一下，陶然里目前在进行的。另外有针对其他共识，鹰潭市那边有全新的CCRC召开，也与我们公司有一些合作，所以希望大家之后也能够多多关注一下我们。

另外对于物业管理公司，是我们今天主要的一点，首先是利用社区介护相关服务，目前我们所知的物业管理公司配备保安、保洁这些都有的，我们要做的是设立一个康复站点。康复站点具体能够为长者提供什么呢？首先让他在康复站点有日间照料服务。另外对健康的长者生活自理的，或者是半自理的，不能自理的三类长者分别给他们提供一些居家上门服务。针对如果一些家人不在身边的，或者家人有出去旅游之类的情况发生，可以让长者临时住宿到我们的康复站点。

如果长者从身体还健康的阶段到它身体不能自理的阶段，我们有三点服务是必须要提供的，首先是日间照料服务，另外居家上门服务，第三点就是提供临时住宿服务。堂本先生，之所以同日本来到中国推广介护事业，因为我来中国发现，中国人一些介护事业很多是建养老院，让老人到养老院养老，我认为这样不可行的，如果不能提供刚才的三样服务，对老年人以后的服务是不可行的，所以他来到中国，想把介护的理念传递到中国。

我们这边利用社区提供介护相关服务，里面涉及到所有的服务都能够在我们CCRC中实现，这相当于是我们老旧社区的改造，在老旧社区里面设立康复站点等等。由于我们原有的老旧社区里面，开一家诊所的话，是不太合适的，所以在这边设立一个健康管理站点，刚才上述所讲到的对老年人给予健康方面的指导关怀。这是刚才讲的陶然里目前的项目。我们目前在推进的也是响应国家号召，目前试点这边的是翡翠城试点，这是我刚才提到第二点（社区提供的居家养老）。

最后就人才培养机制，给大家做一下介绍。中间是我们的公司，椿龄健康，以介护为中心的。我们从全国养老人才库里面，高薪聘请养老方面的人才。我们还会与专业院校进行合作，建立人才培养基地。我们招到养老方面的人才，会把他们派遣到日本方面跟我们合作的公司—健康会（公司），这个公司是医院和介护机构，一起经营的公司，所以把人才派遣到那边进行深造。

所以除了我们把人才派遣到健康会那边进行研修，还会请健康会的介护专家团队，来到我们这边进行健康讲座。我们将培训好的人才，输送到各个站点，养老机构，CCRC以及社区居家站点里。最后在资格认证方面，因为我们有绿城医疗，以它为中心，会对人才进行集训培养，让他们能够持证上岗。

谢谢大家！

抢先预定展位，锁定商贸良机！

参展申请

展会咨询电话：15316074191 顾先生

更多展会内容请查看：物业博览会介绍