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会议主题：商业综合体，时代新宠儿

会议地点：会议室A厅

会议时间：2019年6月5日

    主持人：各位尊敬的领导、各位物业行业精英们、各位媒体朋友及各位嘉宾们，大家下午好。欢迎大家参加2019上海国际建筑业主与物业管理产业创新发展论坛暨商业综合体运营管理分论坛活动现场，我是今天的主持人，非常高兴受到主办方的邀请主持这场论坛。

    在今天，我们不断感受城市现代化进程，而快节奏的生活导致了我们需要一个集方便、快捷等多种功能于一身的综合空间来可以更加高效享受生活与工作，也是在这样的情形之下，商业综合体应运而生。  

    但商业综合体作为当下更流行的商业形式，并不是各种商业的简单组合，而是对内部各个组成部分的优化并将其连接在同一个有机系统当中，这是将在城市的公共空间之间建立连续、有机的联系，创造了一种崭新的、极具效率的城市商业服务方式，多种业态之间彼此良性的互动作用强化了各自的功能，放大了彼此的价值，因此，商业综合体而更受城市的青睐。

    以此为背景，今天行业协会、专业机构、商业开发商、技术支持方、业内学者、公众代表等人士汇聚一堂，以“商业趋势”、“物业赋能”为关键词，探讨新时代下商业综合体物业管理创新趋势及未来展望。

    本次开放式沙龙活动主办方为上海市物业管理行业协会、承办方为华润物业科技服务有限公司，并得到Honeywell、仲量联行、世茂集团、上海百联物业、桥中集团等企业大力支持，下面允许我为大家介绍一下今天到场的各位嘉宾。

上海物业管理行业协会副会长及秘书长

上海物业管理行业协会副会长，上海百联物业管理有限公司董事长

华润物业科技沈阳中心城市公司总经理

华润置地华东大区写字楼管理部副总经理

霍尼韦尔建筑智能系统部中国区销售总监暨华北区总经理

仲量联行中国区业务开拓总监、华东及华中区负责人

世茂集团 世茂商业及主题娱乐设计总监

桥中集团董事长、成功设计平台联合创始人

华润物业科技设计顾问中心副总经理
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    让我们向莅临论坛的各位领导、嘉宾和新闻界的朋友们表示热烈欢迎！让我们一起期待嘉宾们一会儿带给我们的思想盛宴。

   下面有请上海物业管理行业协会秘书长致欢迎辞。

   秘书长：尊敬的各位来宾、各位领导和各位同行，大家下午好。首先让我来代表主办方上海物业管理行业协会欢迎大家来参加这次分论坛之一。

    在此也借这个机会感谢我们企业华润物业在举办过程中精心的准备，很大的付出，同时也有许多我们协办单位，几位协办单位一起帮助我们做好这次工作。商业综合体源于城市综合体，城市中的商业、办公、居住、酒店、展会、餐饮等城市生活空间的多动能综合体，形成多功能、高效率、复杂的综合体，得益于中国经济非常发展和城市化进程的不断推进，多样化和消费的个性化引领城市商业地产的升级与变革，继休闲、城市多动能于一身的商业综合体，成为新时代下的地区。

    丰富的业态使其物业经济管理能力相较其他物业更加复杂，呈现出人车流量大、服务要求高、管理分散、营业时间性强等特点，我们也知道在物业管理的市场行为中，我们最难呈现到市场外包就是商业综合体的物业管理，他是最难把运营和管理分离的一种业态。

    十三五规划提出了以消费环境改善消费能力，促进消费升级的目标，这不仅对商业综合体的未来发展带来政策红利，也给企业管理工作指明了方向，在保证楼宇正常运作的基础上，更要对消费者营造良好商业空间提供优质服务、提升消费者满意度的责任，满足业主的目标，进而推进消费升级。

    今天让我们在一起共同探讨行业面临的形式、机遇和挑战，这是一次难得的机会，希望在后面嘉宾发言、分享当中，通过经验与理论的交流碰撞找到突破点，让我们共同迈入一个新的台阶，预祝本次论坛获得成功，谢谢大家。

    主持人：非常感谢我们潘秘书长的致辞，正如潘秘书长所讲商业综合体是管理难度非常大，而且非常需要精细化的液态，在这个过程当中如何满足对管理的精细化、如何局限于运营成本，这是我们接下来的演讲嘉宾会跟大家分享。

   接下来让我们将由请华润物业科技沈阳中心城市公司总经理，金总有20年物业管理行业从业经历，长期服务于华润置地，具有横跨一二线城市购物中心、写字楼、住宅多种业态操盘经验，操盘代表性项目：北京华润大厦、沈阳华润大厦、沈阳万象城、沈阳万象汇。他为我们带来《赋能建筑 升级体验》主题分享。大家掌声欢迎。

   金：感谢主持老师，各位尊敬的领导、嘉宾、业界同仁，大家下午好。我来自华润物业科技，非常欢迎和感谢各位嘉宾莅临2019年上海国际业主与物业管理创新论坛，同时也在此对于论坛的主办方上海市物业管理行业协会能把商业综合体、时代新宠论坛授予华润。

    过往十几年发展，商业综合体经理了爆发式的增长，与此相伴而生的商业、物业管理我们也经历了从无到有、由小到大产业发展的历程，如今已经成为商业地产价值链当中不可或缺的参与者和价值创造者，我们作为国内商业地产开发与运营商，完整参与了发展历程。

    我们商业物业管理这伴随着商业发展，在商业物业管理方面有一些人质和理解，今天非常荣幸能够在此通过我和各位同仁作为交流，我演讲的题目叫赋能建筑、升级体验，主要是围绕做出的贡献，抛砖引玉。

    借此机会也介绍一下华润物业科技，我们是世界500强华润集团旗下的全资子公司，是一家集品质服务、资产托管运营、智慧物联管理、城市运营、科技创新为一体的平台型泛社区经济服务商，为客户提供专业的物业服务运营和管理方案，业态涵盖住宅、商业、城市运营包括产业园区等等多业态，截至目前我们管理的远景是1.35亿，这其中项目个数超过700余个，目前进入城市是70个城市，员工2万多名，经过多年的发展已经形成了跨地域、多业态。

    我汇报一下主要业态，包括商业这一块我们是目前项目将近30个，北到沈阳，西到成都、东到上海，我们目前基于这样，我们以上海为平台，我们高端项目在国内一二线城市，在当地也都是业界的标杆，包括我们的住宅项目，像深圳幸福里、上海外滩九里也体现了我们的能力。此外作为新加入公司的我们叫城市运营和产业园区业态近两年发展迅速，以深圳、上海静安体育中心为代表，也体现了华润物业的综合实力。

    我们说商业综合体，以我的认知谈一谈价值的认知，个首先对于城市来讲，我们拉动城市发展包括提升能级方面都具有重要作用，另外对于业主方和经营方来讲，这种建筑形式是通过将购物、办公包括社交、居住等各类空间功能进行互联互通，建立起来交互共生的商业生态体系，更大发挥商业综合体的运营效益。

    对消费者来讲，良好的消费体验和潮流的业态和品牌，丰富的社交场景等等，对消费者自我认知和消费升级起着很重要的作用。经过之前的发展，我们基本进入存量时代。

    我主要讲两点，不管是存量，我们看到国内有很多的存量商业不断进行改造、更新，不管是存量还是增量，大家主要的目的还是想尽一切办法去满足我们的业主方、资本市场向更高的价值诉求，更大程度挖掘项目价值，包括我们看到一些存量项目，这种大型的改造甚至结构都要去动的，优化一些空间，业主无所不用其极，包括我们新的项目出来结合着信息化、智能化技术为依托，体现人性化体验和产品创新、迭代都在认证，商业综合体价值的诉求。

    在此我想分享一下通过华润我们做商业的历程当中，我们经过几代产品的升级简单跟大家分享一下。2004年是深圳万象城开业，这也是国内个综合体购物中心的模式，过往的话全都是以百货这种形式了，它是颠覆性的，也引入购物中心的模式，然后给消费者带来全新的购物体验。

    我们称为华润商业的1.0，那到2.0伴随着城市的发展，我们把购物中心以商务办公、酒店、餐饮、住宅包括综合娱乐等空间进行组合，相互依存、相互砥砺，商业综合体就应运而生了，我们开业在沈阳等等。

    2017年我们进入3.0，典型是深圳这里面的产品，我们优化业态布局、改善消费体验，强客户粘性成为主要诉求，利用无处不在的智能终端设备为综合体创造更大的商业价值，在城市更新过程中，完善保留历史文化轨迹，结合新时代的艺术气息。

    我想表明是什么？无论是存量商业的改造还是增量迭代，都紧密伴随着城市发展的变迁，体现不同时代的需求，而城市综合体的物业管理，从早期的开发商附属服务，随着市场竞争加剧、资产方价值诉求的持续，客户消费方式的升级等外部环境的变化，遭已摆脱我们最初对于物的管理，以创新为引领我们项目人性化、智慧化、专业化、品牌化跨越式的发展，而且从价值理念上我们已经浸润式介入商业项目全生命周期的个各个阶段，成为项目建设、日常运营、品牌增值、项目再造全价值链的重要组成部分。紧密围绕资产方、经营方、消费者的诉求提供多元化的增值服务，由PM向AM角色转变。

    自始至终我们持续为项目赋能，结合华润自身的业务和大家简单做一下汇报，首先看个阶段，执子之手，主要是我们设计顾问这个业务，我们以设计顾问服务作为商业资产的重要价值之一，主要结合项目管理的经验教训，包括我们运营过程中的痛点，我们在全面理解商业定位、经营团队的趋势，设计逻辑基础之上，主要聚焦项目后期减少不效的投入，高效运营和可持续运营的条件，包括消费者使用体验，我们在项目形成阶段就未来加持。

    我们从商业运营成本来讲，优化业态布局，改善消费体验，增强客户黏性成为主要的诉求了，而物业管理团队，我们结合长期以来对于商业的空间、功能、经营者、消费者的深入理解，从产品、产业、服务、人生命周期四个维度构筑生命全周期的服务理念，为项目提供前瞻性的设计，我们从板块布局、动块设计、人性化服务、细节优化等完美融入。
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    在这之下我们提炼了一精、二空、三配套的价值框架，我们指商家的精准落位，二空我们是客流集散空间和商业运行空间，三配套主要是机电配套、商场设备设施配套加上管理辅助设施的配套，下面我简单介绍一下所谓一精。

    就是商业精准落位，我们业态很复杂，我们超市等等，还有餐饮店铺可能各种业态，每种业态现场的条件都是不一样的，包括我们零售、仓储、后勤，餐饮的货运动线，包括餐厨垃圾等等，这些我们通过管理中提炼的经验和教训，我们可以在前期进去做优化。

    二空主要是两个空间，就是我们交通，我们垂直交通包括前后场的动线，再就是围绕着店铺的经营，他这种空间需求，比如说他顾客等候，包括有一些必要空间我们怎么去规划，这是我们所谓的二空。

    三配套主要是站在业主方、经营方和管理方，对建筑条件、机电条件甚至包括楼的照明、空调设计、运营策略等等这些我们去做细节上的关注。

    以上我讲执子手的阶段。一个商业项目是否能成功呢？可能不完全取决于投资过程，在于我们后期长远运营起来经济性、使用者的便利性，包括我们经营条件，我们很大程度上赋能商业项目，在建设阶段尽量做对、做好，实现长治久安。

    项目建设完成之后，就进入到运营阶段，运营阶段可以出现很多的这种高频词（音），我们每天挂在嘴边我们的成本、效率、安全包括我们的客流、租金、评效、客户体验等等，这是我们每天都出现的，这个阶段的话物业管理也责无旁贷我们成为了达成的参与者，伴随项目共同成长，我们继续对项目进行赋能。

    这里面我想先讲一下智慧赋能，信息化是现在各行各业都绕不开的热门话题，对于物业管理、商业来讲同样是一个样，得益于智慧物联包括人工智能、云技术信息技术手段的快速发展，我们传统物业行业也迎来了转型升级的历史机遇期，对于商业来讲的话更是如此，智慧化、品牌化的管理创新，不仅能够在物业自身我们提升效率、改善管理方面做贡献，同时我们通过智慧赋能降本增效、提升体验也是非常有价值的。

    比如我们通过标准的线上业务的平台，我们可以实现设备设施的有效维护，进而减少这种设备大修更换的投入，使资产能够保持。另外我们在提升能效、降低人工成本也提供很大的支撑。包括我们在客服、员工能力不一，保持服务和管理体制的稳定性、一致性等方面也是贡献巨大，能够去稳定我们管理的标准。

    对于商业来讲我们看一下，商业怎么赋能？我们通过标准化的这种平台设置，比如说我们的能耗管理平台，我们可以做到有效的、实时的管控我们的能源成本，包括我们通过智能安防提升安全管理的水平，我们不管是我们的智慧停车，我们有租赁线上的客户体验也是很有帮助的。

    以上我围绕着物业管理对于商业的分享，抛开信息化我再举几个例子，我们叫业界赋能，我说两块。商业不管是轻资产还是重资产模式，资本运营效率始终是资产运营方和资本市场不变的需求，有客流、资金、评效等等要素，物业管理我们再深度融入运营，助力提升资产效率方面发挥优势，提供一块我们是认为非常重要的，就是场地管理。对于商业来讲，在固定的财务周期内，你提升租金和评效为目的的业主品牌的这种调整已经成为商业运营的常态，品牌快进快出，缩短场地的周期，是很重要商业运营的能力。

    物业管理团队我们这个项目最熟悉，我们和招商运营团队结合最紧密，因此我们通过建立这种内接招商运营，我们外接食品单位，我们自己建立这种全新的能力，我们高效承接商业改造需求，这方面也是在助力整个商业项目提高效率，我们物业管理的重要价值点。

    业界赋能第二点我想谈一下客流，客流是商业成功的基石，我们知道客流和商业，会员的维护与发展，包括业态品牌的直接调节，我们线上线下的活动均服务于客流的增长，但是对于一个场子来讲，安全、舒适、温暖的购物环境则永远是最基础的集客因素，我们可以说这是商业运行的底线和红线，也是物业管理工作的重中之重，除此以外如何以消费者进场之后保持高昂的热情，我们有一个比喻，我们发挥孔中加油续行情绪角色，把客户痛点、痒点甚至是京郊点，很自如去购物、消费，有温度的购物同样是我们的目标。

    行业很多案例，比如说母婴室已经很普遍了，甚至包括母婴电梯，妈妈车位等等这些，其实都是在追求更多做有温度的商场。对于商业物业管理来讲我们有三层客户，层是我们的业主，第二层是我们的租户，第三层是我们的消费者，这三方都是我们的服务对象，我们业主追求的，成本要经济，评效、出租率、客流、客单价等等，我们消费者需求是好货品、好服务、好环境，租户诉求就是服务和客流，这三方诉求得到平衡才能得到良性的互动和高效的运营，围绕各方的需求，我们商业管理下一步该往哪里去，我结合过往管理两点不成熟的建议。

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    要积极的参与、拓展产业链，打个比方比如我们设计顾问、管理顾问包括场地的管理等等这些。第二就是以创新为驱动，依托于信息化发展，提升运营能力，我们从人是消费者，物我们的设备设施和场也就是的场地、项目，人、物、场我们做家庭的创新。

    商务管理对我们运营来讲很重要，还有几个角色，就是社会角色、社会价值，我们在拉动就业、拉动消费、拉动创新方面都是有平台、有空间，还有对我们上下游的行业，设备制造业、高端服务业包括我们信息化应用场景。

    第三块是我们行业，商业管理是我们物业管理中最重要的业务，商业管理我们相对于其他来讲我们更有条件做一些先行先试的工作，我们通过这些我们可以对于整个行业的发展起到一定的引领作用，我希望我们全行业能够在政府政策引领下，在行业协会组织统筹下，我们全行业积极创新，互学互鉴，共同推动行业高质量发展，谢谢大家。

    主持人：金总稍微留步，您刚才讲得特别好，这其实我也代表下面的观众和嘉宾想做一个小互动，你刚刚讲设计顾问，讲到信息化的赋能，也讲到业绩赋能，我们选一点，我想问问说，您作为一个站在后端物业管理的角度，我一直说开发商造好一件衣服套好管理者身上，大小不合适一定要穿，一定要听听我的意见吧，你想对前面的对方最需要的两点也好、一点也好，能不能听听您的意见、高见。

   金：设计顾问这块业务也是伴随着从华润来讲，我们也是伴随着过往开业，我们后期出现一些管理痛点发展起来，我们有的场开业之后贡献不合理、空间不合适，造成了后期不得不去改，有的改动非常大，改的话对于商场效率有影响，另外你要承受，无休无止的投入，从华润来讲我们把这块业务提炼出来，我们叫设计顾问，不管是商业还是什么我们都有这方面的业务，给我这样一个机会，要食人间烟火，不管商业也好什么也好出来都是服务于人，你站在这个角度要吃饭、要过日子。

   主持人：再次感谢金总，要食人间烟火，谢谢金总。如果刚才在金总PPT有一句话，有温度的综合体，做有温度的综合体必须专注于场景的打造，商业综合体资产价值不仅仅是物业本身价值，更应该是一种商务场景的打造，它的运营管理就显得更加重要。下面让我们将由请华润置地华东大区写字楼管理部副总经理，田总具备15年房地产开发从业经验，成功操盘上海万象城写字楼、杭州华润大厦等城市标杆商办项目，现负责华润置地华东大区逾20个写字楼项目的开发运营及资产管理。他为我们带来《未来商务生态趋势——商务综合体的打造与运营管理》主题分享。大家掌声欢迎。

   田：很感谢这次机会让我跟大家分享一下我们这么多年在办公，一些心路历程以及经验的分享。

    刚才金老师把我们华润整个商业综合体的方方面面做了一些方面，的确商业综合体给我们带来非常丰富、多元化的场景，万象城很大程度改变了城市的发展，也改变了我们生活，从深圳到杭州到上海，每一个万象城给我们带来了不可想象，很万象。

    我们整体营业额473亿，我们在整个中国商业也是非常标杆的，同时我们也在引领商业生活的改变，我们华润在华东我们出租率包括租进在区域都是标杆的，我们在综合体的发展，特别是受到我们购物中心，我们酒店带来的红利是相关的。

    不仅我们有比较高租金的生长，同时我们有非常高品质的客户，我们华润选择一个项目世界100强客户在里面，我们客户不单单是深圳的项目，同时在上海、杭州也是指定要进入我们的项目，我们也覆盖了专业服务业、高端制造业，随着我们项目的运营、客户反馈的提升，我们选择了资产价值、租金在稳步提升，我们发现压力蛮大的，客户需求变化、市场压力、我们项目运营也面临提升和挑战。

    这些方面我们一直在不断的探索。服务方面来说我们其实一直在思考如何去开发，匹配我们客户需求的运营服务能力，包括迭代我们的服务标准也是我们思考的问题。空间来说我们如何在同质化的标准过程中充分运用客户需求的差异化寻找在新的空间的打法，树立我们新的模块，对我们都是一些挑战。

    在我们传统写字楼开发商往往是销售，包括我们思考我们的服务、我们的物业管理，我们一些问题相对我们空间由行业打造比较割裂，我们产品缺乏创新，我们空间比较单一，依赖商业综合体做一些配套，我们都有一些问题。我们花很多时间了解很多客户，做了很多调研，我们150多位用户，150多小时的时间，我们希望聆听我们客户，听终端用户的声音。我们用工作坊的形式提炼用户的需求，我们完成洞察的设计。

    我们对客户的需求做了完整的梳理，我们发现从基础的这些功能到人自我实现的需求，从高效的便利到我们更关注以人为本的健康，行业发展需求和丰富，需求都在提升，这是我们做的一些，3年前我们提出了口号，我们希望我们需求从客户，同样的需求系知道的。我们提出了更高的要求，我们希望给客户一些体验，超出需求的体验。2018年的时候我们在需求里面，我们其实提出了我们上午综合体打造的逻辑，我们希望把这些项目，特别是单一的项目去打造商业综合体，去满足客户的需求做完整的提升，这些理念上面我们致力通过满足这些消费场景，形成自己的生态圈，同时形成。

    我们按照租户梳理的写字楼的客户体验，我们一起研究，针对我们所有的场景，对我们产品服务这些触点做研究，去定义我们的办公场景，同时我们会整合我们的空间、我们的服务，通过我们的服务对我们的触点，我们的人员、流程去做一个细化和设计，深化到我们这个概念中，同时我们的概念就是不断的迭代，在每一个产品都会有一些突破和提升，在这样一些方法论的指导下面，我们从空间、服务、智能化这三个方面去完成我们写字楼到商务综合体的完整升级。

    并且我们写字楼生态体系，在空间方面我们围绕客户的需求我们做了很多的加法空间，我们研究了很多加速、多功能厅包括多功能广场这样的形态打造场景，为我们客户提供品质、生活商务、生活场景做完美的打造，希望把写字楼打造成写字楼的认知（音）。同时我们围绕着我们客户需求，我们也在做整体我们的服务的一些空间的研究，我们把我们软性服务做了梳理，打造了OE  plus的体系，完整结合服务我们用户全时段的工作、学习和生活，我们可以看看一些消费场景。

    这是我们在项目当中，在上海的万象城、杭州的万象城都已经出现，通过APP、小程序去定会议室和这个空间，我们咖啡在我们项目中有很多咖啡店，通过小程序、APP去预约我们这些功能，我们可以做音乐会、瑜珈打造差异化的方式，同时在商业空间的体验方面我们会实现从交流到交互、会谈，这在我们上海、杭州以及在南京写字楼都会体验到。

    同时我们也更注意到，我们不但是满足我们用户的需求，同时满足我们企业，我们围绕客户的事业和企业发展提供一些服务的需求，我们只有这样子我们服务体系才能更加受大家的关注，从艺术、从健康、从交流再到企业资源对接我们去满足这些服务，去帮助我们企业帮助他们的成长。同时我们这些空间、这些功能都在我们的小程序、APP当中做到完整的使用，但是这不仅仅是一个程序，因为它可以实现我们物业的报修、门禁等等基本功能，更多连接到社区当中，这是智慧物联的场景。

    还有我们自己开发的写字楼数字开发的支持，包括我们物业管理系统以及我们智慧运维的系统，用中国华润大厦基于智慧运营管理系统完整实施，这在我们项目当中做完整的落位，我们希望可视化的管理和分析，在我们建筑环境、能耗、安全、客户这些方面去做数据的管理和数据的沉淀，为未来OE更多的想象以及我们的商业场景做一些祭奠，我们不光关注我们用户，我们做这些提高我们租金，更好提高资产管理，同时用这些完善我们的服务，去提升我们的产品、议价，最终提升写字楼长期的价值提升。我们一直消费升级、产业升级，我们致力于打造城市综合投资开发运营商，这是我们对自己一个比较清晰的定位，同时我们也是抱着这样，我们长三角一体化的格局，打造世界个都市圈的理解，在我们华东选择项目中大力布局高端商业市场，在华东我们有20个项目，总面积超过200平方米，我们适应不同的区域、产品线定义我们的产品，我们在上海以石门一路为代表的项目，我们在杭州有华润大厦、万象企业中心这些项目，我们包括在南京有自己的企业中心，这是基于我们坚持跟客户需求的原点，秉承未来商务生态的决心不断迭代。

    我们同时真正希望将我们未来商务综合体的内核，用以打造未来商务综合体的打造和创新当中，这是我以上的汇报，欢迎大家一起交流，也可以到我们这里参观，谢谢各位。

    主持人：希望代表台下的嘉宾做一个小的互动，在议价的过程中向服务需求更多的探索、更多满足在商务场景当中个人客户和企业客户的诉求，我想想问问您觉得在您的层面中，打造整个商务场景中，哪一些个人的在写字楼体系中，个人诉求并没有满足，哪些企业诉求并没有满足或者是做得不够好，这个方面有自己的独特创新方式。

   田：我举一个例子，我们经常一些企业，一些小企业有很多并没有得到关注，包括在一些节日当中并没有得到这样的关注，大企业的话在这方面有一些需求，我们有资源，我们除了写字楼之外我们满足客户需求提升这块服务的内容，去满足这些服务达到我们在增值服务当中的收入，这是一块。

    第二块很多企业也希望，我们说生态、社群，其实很多企业有很多的希望到楼里面产生一些互动，大家其实很多企业可能在楼上楼下，可能很多也不认识，如果打造这样的生态、这样的社群，让大家产生一些连接，其实在这个方面，他是小企业的问题，没有解决大企业的问题，在大企业对华润来说我们有这样的平台，我们在上海以后的项目超过100个，上海大家也知道，现在整个写字楼体验会在1200万平方米的企业，占的市场规模比较大，只要有主导我们可以定义这个市场达到我们的议价。

   主持人：给我们一个新的方向，如何交流形成完整生态圈，为客户提供另外一种价值，我相信这也是未来的趋势。站在商业综合题的角度来说，不同需求是不一样的，可以分为写字楼、购物中心又有不同业态等，从客户本身区分，则有大客户以及分租的小客户等。因此如何定位客户不同需求，如何保证建筑内设施的服务是否满足客户需求都需要设施管理运营商来考虑。下面让我们将由请华润置地华东大区写字楼管理部副总经理霍尼韦尔建筑智能系统部中国区销售总监暨华北区总经理，薛总拥有逾12年建筑智能化行业技术设计、销售营销及管理经验，先后工作与香港和内地，服务于霍尼韦尔、江森自控等全球500强企业。他为我们带来《智能建筑设施运维管理平台及多业态建筑中的设施管理》主题分享。大家掌声欢迎。

   薛：各位尊敬的来宾、女士们、先生们，大家下午好。非常荣幸受到华润的邀请来参加我们创新的主题论坛当中，其实刚才金总包括田总也都针对宏观的物业管理行业方面一些经验、一些分析阐述我们行业的关切和一些方向，包括田总也介绍了华润相应的商业综合体的管理理念和服务体系的创新，我其实作为一个技术控，也来自于一家非常多元化、创新的技术型公司，我这是更加焦距一些，希望借此机会和各位关注我们行业的专家朋友们，分享关于物联网、大数据、人工智能如何助力我们商业物业的创新。

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    首先我想先介绍一下我们公司，我们是多元化、高科技的企业，分成很多的板块，包括了航空航天，智能建筑科技还有特性材料和安全生产力，我们和我们商业建筑、城市综合体相关就是我们智能建筑科技这块，我们主要为全球客户提供楼宇自控、消防安防、管理平台，从硬件交付和软件端到端的服务，我们也服务1000万的楼栋。

    我们在中国作为现在特殊的时期，其实中美贸易的关系从政治上的冲突，现在是特殊的环境当中，我们作为一家商业的企业，其实在中国的投入和发展已经超过了30多年，也是伴随着我们改革开放进入到中国，我们在中国不仅仅是把中国看作我们很重要北美最重要的市场，我们进行了长足的发展和投入，从生产制造、研发到销售与服务，全产业我们在中国都有巨大的投入，我们体现出来我们服务于东方的宗旨，我们绝大多数贡献中国市场、中国团队，我们超过11000名劳动，辛苦劳动、辛苦研发服务于中国的客户。

    我们在2003年亚太总部迁入上海，2004年我们全球研发中心在沪成立，2013年我们中国成为在美国以外更大的市场，2017年我们办公面积扩大50%，这里先借2019年政府工作报告里面一段话开启我今天演讲的主题。

    其实在深化大数据、人工智能等研发应用，培育新一代信息技术，壮大数据经济，加快在各行各业领域推进互联网+和智能+的优化资源配置，这其实是我们这些年在中国，尤其是中国发展大数据和物联，整个信息化互联网+非常明确的重点，中国这方面的发展也走在全球的前列，所以说对于我们建筑甚至说我们物业管理的行业，对于大数据，各方面的应用其实也已经开始，我们数据应用方面，从比较成熟的产业，农业、工业制造还有城市规划交通，甚至我们的物流商业方面，这些方面需求信息化整个数据化的应用需求也比较明确，而且相应发展由于有整个的十几年的工业化的基础，发展是比较稳健和迅速的，对于我们第三产业、服务业来说对于物联网、数据化的应用，除了在一些电商还有我们的金融这两年比较火的这些跟互联网+相关的之外，在其他服务类的行业，包括物业管理行业其实都处在非常初期的阶段，我今天也想后面通过技术控方面的表述能抛砖引玉跟大家介绍一下相关这一方面的经验和理解，也希望给在场的各位来宾一些启发，欢迎大家后面能有持续的交流。

    其实对于这个数字赋能的技术方面，我们大概有一个比较成熟的总结吧，这10大关键数字化的技术，对我们整个企业、建筑类的数字化产生非常重要的影响，包括我们物联网技术，也包括我们人工智能的决策，包括我们移动终端、整段分析包括AI的深度学习、云计算的部署，这都对我们企业数字化产生非常深远的影响，这个层面各个层级、各个维度，从公司的战略层面你要考虑相应我们的云计算各种使用和执行，从战术方面当然我们现在非常火的API对行业的应用、用户体验方面也产生了非常深远的影响。

    最重要在于我们整个企业运营方面、整个体系也将随着这种数字化的改善、数字化的变化相应作出一些提升和与时俱进的发展。而在我们地产行业的管理信息化发展管理历程中有阶段性的描述，我们看到碎片化相应信息化的发展阶段，主要是我们业务工具1.0的阶段，主要是专项的财务管理、物业管理、成本管理，OA系统非常垂直化系统的实施，我们企业慢慢完备了，在新的大数据和物联网技术的发展情况下，这种平台的理念现在也已经产生了，包括比如说华润、万达甚至碧桂园、恒大，这样的产业对信息化平台的建设已经有非常超乎我们中小型产商的步骤，也有相应整体项目规划和整体平台建设。

    这些平台建设非常垂直的系统，数据接口、数据打通在某些层面运用上已经实现了，比如我们相应设施端的，或者我们建设应用信息，在IT化应用层面也已经非常好的进行融合，能使我们的地产商非常全生命周期运维过程当中，我们所处的阶段，现在恰恰在2.0、3.0的阶段，对于我们所超前的理解，我们认为最终数字化的转型将会在我们4.0的阶段，这个阶段会使我们整个企业形成非常统一化的、信息化的建设，而这种建设不单纯是通过各个垂直部门进行实现的，而是使公司整个战略层面的部署，其实对于我们每一个数据的入口来说，当平台有非常充分之后，我们各个垂直都是我们平台的组成部分，有机数据的结合和关联是我们下一步非常重要去挖掘的技术应用。

    从本身的物联网的架构理解方面，其实我们作为一家非常的工业化的企业，已经有了非常成熟的一些工业发展的经验，而我们把物联网和整个的我们现在还在建设的层级归为现在六个层级，在我们传统层级方面，传感数据、异构数据已经发展非常成熟，对于边缘计算、网关、云平台方面我们这两年还有其他的友商企业都做了非常深的投入，在我们诸多先行先试项目中得到了很好应用。

    我们设备的管理、报警模式的应用、空间的管理、设备运行管理、能效这方面应用的价值和本身用户的体验也在越来越好，最终我们实际上在希望的数据应用方面更多是在地理层级我们数据的洞察，后面也会讲到，更多数据会在人脸识别，整个建筑管理，以及我们一些人工智能关联性的策略去做，将会有非常深入的发展，而对于我们消费级层面提到了我们APP的经济，我们和很多众多其他生态圈的友商，会在统一的平台上进行灵活的合作，使我们最终的数据比较有用户体验的方向，应用到我们建筑物业管理当中。

    对于我们本身数字化、物联网对于地产行业发展规划路径上面，我们有这样的目标深耕我们数据价值，赋予我们楼宇生命，我们定义了三个比较容易理解的阶段，层级在我们数据共享，第二层级在数据挖掘，第三层级数据赋予楼宇生命，最近非常火的复联4，主角中的主角是钢铁侠，我也是漫威粉，把现有设备进行硬件化的实施和部署，这些部署也实现了最基本指令方面下一个指令，感觉非常机械化、非常技术化的体现，这是我们在山洞看的钢铁侠版本，我们钢铁侠在相应的实验室，他实验室有非常多的展示，他通过一个外衣把相应周围环境的参数，各方面数据统计的类别需要给他一些指引，都有明确的交互和输出，但是他这一个阶段需要不断给钢铁外衣有非常明确的指令，能有这样相应的动作。

    第三个阶段来说，我认为这实际上我们钢铁人工智能和我们唐尼结合已经到人衣合一的阶段，也就是说他本身的这种AI的能力相应不需要给他有明确的指令，会和你相应的目标、方向都有非常自动化、人工智能的关联，而最终是会体现在我们建立当中，你各个数据关联性的分析，这一方面含量也是非常高的，给我们运营决策者提供更优的方案，到我们3.0阶段，整个我们楼宇内物联化的阶段，到我们预知的方向。

    接下来我会从这三个层面相对性展开一下，比如针对数据共享方面，我们现在平台和我们自控的设备都已经非常成熟了，我们比如说单体的互联设备接入，甚至系统级接入，数据融合、异构在现阶段技术发展的环境下已经非常成熟了，而通过我们自身建设运维的管理平台，可以将实时的数据监控和远程的管理，以及垂直行业的解决方案，以及我们数据安全的把控可以非常好的实现，最重要的是我们针对我们地产行业，类似于我们（英文），甚至于其他地产商自由信息化的打通，开放API的能力，和他们使我们运维管理平台的打通也完成，在很多试点项目当中有很好的应用。

    在数据发掘阶段，专业行业的厂家来讲，在某一些点有成熟的解决方案，比如从能源分析、设备的管控、空间利润率，整个健康度方面，这一部分的模型和输出都已经非常成熟也得到了非常好的应用效果。

    在租户舒适度体验我们也有非常明确关于建筑、健康各方面的标准，而最终在我们体验方面需要整个模型和输出的建立，使到我们整个的相应客户呈现，我们营卫呈现的数据非常科学，分析方面我们可以做到相应趋势的预测，相对能源的节能举措这样一些提出，包括我们对于运营效率KPI的制定，我们也非常好可以结合不同地产商，自身物业管理的要求来融入我们的IT信息化的系统当中。

    而在空间的利用方面，提出一个观点SAAS，空间服务，在空间的利用方面这也作为共享、办公作为非常重要的建设行业的创新点，其实空间的利用也得到了很多的地产商的重视，在空间利用的分析上面将会通过IT化的呈现，将会从时间以及空间以及我们利用率、高效率这样一些维护要综合进行数据的模拟和数据的输出，所以说整个的维度大家也看到是多样的，包括我们某一个区域，包括在面对不同时间点的应用，包括我们比如峰值利用的考量，以及区域本身我们是在占用的程度，可复用的程度，不同维度的数据体现我们都已经做出了非常成熟的模型。

    最后我在这边主要讲，我们到第三轮这样一个阶段，这样一些我们理解，这一方面我们作为一家非常有技术能力的公司，我们研发人员在全球超过了十几万的研发人员，我们数据赋能楼宇生命，我们这方面工作做得超前了，我们基础的策略，通过初级专家的系统，从节能方面提升，我们设施运营效率、策略供给，以及我们维修方案推荐，这些方面比较初级的，我们专家系统的知识库这样的阶段，后续预测性的回访和数据关联性分析，这里牵扯到很多AI还有神经网络，这样大数据高技术的应用，这方面一些能力，这方面我们现阶段提出了很多可行、可操作的方案。

    首先基础的运维层面，我们通过非常可以可视化、标准化的流程工具使我们物业管理的事件处理得到非常高效的应用，对于我们整个相应的用户操作截面来讲也将非常人性化，对于实时数据关联性方

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