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三重趋势 寻找新机遇

所谓“三重趋势”，是技术、政策和客户带来的三重机遇。

王建辉认为，我们正面临技术红利、政策推动和客户期待三重趋势，其中技术红利也就是数字基础设施加持物理空间、政策推动意味着新旧动能转换推动行业转型、客户期待指的是客户需求变迁催生服务升级，这三个要素解决物业行业的成本、能力、竞争和合规等挑战，行业需要借助数字化重生，面向新服务。

现如今，物业行业面临多个难题，比如成本带来的“规模经济与规模不经济”，以及物业公司能力的天花板，王建辉认为，如何降低“真成本”、如何消除规模焦虑、如何解决大规模企业管理的边界、如果解决收并购后的投后管理，都是行业需要思考的问题。

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数字重生成为重中之重

那么，什么是物业的“真成本”？

根据“数字重生”的观点，表面可见的是高人工成本，但如用泰勒方法论拆解，高成本是指响应客户服务时从接收到执行之间内部记录、派单等的信息流转成本，信息处理效率决定公司效率。

众所周知，大部分物业工作场景下对人的服务和对设备的管理都在以工单的形式承载，让工单“0”成本运转成了解决问题的关键，借助万物互联和移动互联，打造一个打通业主端、员工端和设备设施端的数字化运营及赋能平台，实现信息高效流转，从而支持数字重生。

王建辉认为，数字重生，是服务、组织和模式的重生。

先是服务重生，用数字触点优化对客服务。

他提出“一切服务皆可设计”，用服务设计重新梳理对客服务场景，除了关注物理触点和人际触点以外，在业主生活数字化变迁的大背景下，呈现在业主手机侧的数字触点犹为重要，这是服务的新长相，呈现在业主面前UI、UE、稳定性等都要重点关注，从而对客户实现使用价值、关怀价值、响应价值。

而组织重生则是用数字运营激发组织变革，组织架构从传统的金字塔型向“前端更前，后端更后”的扁平组织转变，用共享服务和设备集中管控进一步提质增效，扩大组织能级，应对企业的规模扩张。

模式重生是利用数字协同构建全新生态，服务的创新、服务的外延和服务的外溢成为可能，物业生态将发生新的变化。

他认为，客户研究及服务设计、流程再造及DT实现、协同网络及数字运营是物业企业决胜未来的三个核心能力，未来已来，向新而生。