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“以人民为中心的物业服务模式实践”

 上海物业展小编汇总无锡怡庭物业服务集团执行董事周华宝，在2024上海物业展中2024中国（上海）中小物业企业“观点”年度论坛的精彩分享（一）

“以人民为中心的物业服务模式实践”，以人民为中心是从十八大以来一直在提，在我们这个行业从《民法典》诞生，刚刚张总侧重是非住宅领域，我讲的是应用在住宅领域，住宅行业走到今天物业服务《民法典》诞生大家知道进入了一个新时代，我们从传统的物业管理晋升到现在的《民法典》时代核心是什么，《民法典》颁布实施以来正好碰到三年的疫情对我们这个行业有一个重新认识的过程。

    我把主要的观点给大家做一个分享，一个是物业管理的发展历程大家都知道，第二是管理之变，第三是忠信制物业服务模式是什么，第四是普惠社区+生活服务，科技赋能+数据赋能对中小阶级发展有什么影响。

    大家知道物业管理经历40年的发展，加上3年的疫情，我们这个行业走到了今天整个中国处于在中国是神奇的存在，低利润率、低任务感。

    一个专家讲到物业管理时代，大家知道我们行业的领军企业住宅领域的万科物业，大佬写了一本书《我们还没有走完这一代》，物业管理我们没有走完，物业管理的时代还是时代的物业管理，这个行业我们不得不承认，中国的物业管理或者中国快速城市化以后的管理，这40年来是谁的管理，是中国物业管理企业的物业管理。

    在传统的物业管理模式中这40年发展以来，中国的城市管理权全部归中国的物业管理企业所有。我们时代的物业管理如果没有走完这一代，这一代是物业管理时代还是时代的物业管理，大家要思考。我们物业管理走到今天不能回到当年的物业管理时代，所以物业管理40年发现是什么，业主根本不知道，虽然我们都是物业人，我们都有自己共同的一本房产证，按照中国的法律是建筑物区分所有权证，业主不知道什么是物业管理，政府90%以上的领导不知道什么是物业管理。物业公司的物业人知不知道，对物业管理的认知是否清晰。

    现在我们知道《民法典》过后，江苏尤其无锡我们把物业管理下方到属地化管理，归属地街道社区统一领导管理的行业。住宅小区物业管理的基本属性实际上能到今天已经沉淀业主或者居民共同集资购买社区的基本公共服务，由业主支付物业费、共维修基金、经营公用部分的收益获得资金保障。实际上物业管理已经进入了社区治理体系的主要部分，人民对美好生活的美好向往是我们党追求目标，如何来创造美好家园到今年为止，我们每一个业主希望能创造美好家园，美好家园的标准是什么，业主有没有自己的准则，有没有可以表达自己意识表示，业主的公共收益归谁所有，咱们都知道党的教育一直在喊不忘初心、牢记使命，请问我们的物业行业的初心在哪里，我们的初心是为谁服务，是为物业企业的老板。

    我一直反思我们40年走过来，我们大量的企业仍然处于包干制的，你把这个城市包成什么样，设施设备大量需要更新改造的时候，你物业公司两手一摊说我没办法。我问你业主交了20年的物业费，交给你管了20年，怎么这个小区变得如此破败不堪，这是政府的责任，还是每个缴费业主的责任，这你是物业管理企业自己的责任，物业服务人有没有初心，为什么今天走的这么难，确实是这个行业的初心跟现在的时代要求不一样，所以业主自治被民法典提上了一个重要的法律地位。

    所以物业行业刚刚前面的专家讲到，物业行业内卷、投资、垫资，免收物业费进场，物业服务人的现实结构、实际能力、传统方法已经无法满足物业市场的客观需求，作为中小企业面临业主维权，面临着如何保盘的，一系列的艰难环境。业主现实是什么，城市化无法进入快速增长，我们进入了存量时代，经济大环境的现实。支付物业费从原来投资的行为变成了负担，当业主觉醒后要求收回公共收益的时候，行业内卷、收入减少、成本增加导致质量下降，长期拖欠物业费的业主让一直缴费的业主心里不平衡，所以业主的冲突看上去是观点，实际是利润。单个业主在《民法典》的时代已经不是一个甲方主体很难达成共识，永远没有一致，我们以前以为前期物业服务合同，物业企业面临单个业主的时代已经过去了。

    所以物业企业随着《民法典》的诞生，这个行业由物业企业主导的物业管理行业，今天转变为业主大会主导的物业服务企业，《民法典》把物业管理企业定义成物业服务人，把所有的权益还给了业主大会，这样最典型的是传统的公共收益早期归物业公司所有，后来合同约定可以三七开，再后来我们就是《民法典》282条讲，2021年1月1号起，住宅物业管理区域内的公共收益去除成本归全体业主所有，我问你前期物业服务合同，你服务了十年以上的，你认为你原来签的合同还继续有效吗，明确告诉你无效。因为物业服务合同篇已经明确了新的业务服务合同的《民法典》规定，你要按照《民法典》物业服务合同篇的要求重新定义前期物业服务合同的履约方式，所以《民法典》283条，建筑物及其附属设施的分摊和收益的分配是按照面积进行分摊，《民法典》定义了物业费的性质，传统的物业费归物业公司所有，《民法典》国有明确告诉你物业费应该归业主大会所有。

    所以我们觉得业主大会主导的物业服务一定要制度重构、体系重建，如何对没有业主组织的前期物业合同重新进行履约的约定。

    业主的初衷是什么，我们每个人得买了房，住进了一个共同的家园，我们遗嘱的衷心是想安居乐业、建设家园、共享美好。物业的这个卷子不可能考到100分，所以业主大会主导的你只能70%以上的业主客观共性需求。说物业行业要不要初心，回归到《民法典》时代以人民为中心的指导思想，就是物业行业的初心应该是受人委托、忠人之事、做忠实、勤勉担当的物业服务人，如果回归到物业管理时代，这个初心目前业主们认吗，为什么现在业主组织成立以后跟物业公司发生直接的冲撞，我们这个行业希望我们回归到仍然有物业管理企业主导的物业管理时代是不可能的。

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