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 “企业总部行政后勤落地案例分享”

 上海物业展小编汇总长城物业集团股份有限公司IFM事业部CEO宣望，在2024SPME上海国际物业管理产业博览会主论坛的精彩分享（三）

      之前讲的是我们在企业这块对于FM业务的一些理解和做的准备工作，接下来汇报一下我们在项目的具体实践。这个项目是我们服务的甲方在北京地标性的总部大楼，整个项目是7万方，但是在FM的业务和行政后期涉及的面积是6.8万，这个项目的客户人群比较清晰，类是现场的办公人员，有常住的办公人员还有来共享的办公人员。第二合作企业，有一些企业是短暂的来交流一下，有一些需要在现场跟甲方乙方或者相关的合作方要联合办公的。第三是政府单位，因为这个企业是国际和国内的头部企业，而且当地的地标性的重要项目，所以很多的政府人员经常来这里交流和指导工作。

    围绕这三大客户群体我们对他们的一些属性还有他们的一些特质做了需求的分析和拆解，包括办公属性、会议属性、接待属性，我们把这些重点和难点，以及相关的服务场景做了梳理。

    主要的场景像员工服务大厅、标准层、会议室、高官办公室、餐厅，还有一个是功能接待区，往往总部的大楼相遇功能接待区应该是非常丰富的，有什么健康小屋、茶艺室、雪茄吧、品酒吧等等，功能还是非常丰富的，这对我们接待人员的专项能力要求非常高，像试酒师、茶艺室、插花师，像类似这样的专业我们配备的基本还是比较多的。

    收到场景以后，我们结合合同的约定，以及对于甲方和客户需求的识别，最终在这个项目设定了这样的产品清点，也是前面讲到的说18大类20个小项所梳理出来的具体业务内容，主要包括不动产、空间运营、、后勤支持、健康及应急保障四大类，还有像装修、空间运营、膳食、员工健康体检等20个分类，还有37个具体的服务事项，这些服务事项通过这些项目形成的标准的标准流程、解决方案和案例。

    我们建立了一个叫两圈三库的中台支持，分别是行政的联动圈和经营圈，三库指的服务场景的标准化信息库，第二是COE的专家支持库，有人的专家，有标准体系的支撑，第三是资源链的库，这个跟我们的甲方和下游的供方共同建立的资源库。

    前面更多讲到是从需求到产品端，端对端的内容，接下来我向大家汇报一下我我们在这个项目不同阶段的一些做法。首先我们为了这个项目能够更好的、高效的进场，于是我们在进场之前在前期的规划和方案设计阶段已经组建了一个专业的团队进行接入，主要负责的在施工、装修的建议、人员的配置、资源协同、智能化、安全管理、服务场景体验方面都给了相关的建议，这个还是非常庞大的一系列的工作。

    此外其实行政后勤人员都知道，搬迁是最头痛的事，我们当时也遇到了两个难点，当时这个项目要统一集中进场4500人，而且这4500人多数是来自于6个分散场地的职场，这个要求我们在统一协调上、统一进场时间带来了非常大难度。比如说各个场地的租赁时间、资产的清退、退租都要统一的协调。因此在这个过程中我们派了有100多人处理搬迁的工作，也是皇天不负有心人，我们当时利用了22天的时间投入了100多人完成了旧场地1.2万件资产的清理和清兑，历时14天变卖设备和处置设备有4202件，最终用了7天的时间完成了4500人的有效搬迁。

    当时我们的甲方给我们制定了16字方针，资产要归仓，要合理利用，并且要变卖合规，最后是成本节约。也就是所有的工作都要围绕这16字方针处置，特别是在一些资产的处置合规性要求的非常严格。

    讲到了空间设计，我们也有一个统一的原则叫一切以员工为本，这个整个场地的规划要把大部分的空间，大部分方便的空间给到员工去使用，因此当时做设计的时候像会议室、功能室、领导办公室，他们都在整个项目的两侧，中间留出大部分的空间给员工使用的。

    第二方面当时在装修风格的时候也是跟业务上做了匹配，做了特点的设备。比如说在他们负责政企业务的流程，当时整个装修的风格大家可以看到更多的是以一些红色的颜色为主题的，主要体现出严肃的氛围。

    在对于一些C端或者终端的产品楼层，装修风格以绿色、蓝色，体现活泼、轻松、高效的办公氛围。

    除了这些空间设计的硬件服务，在软性的服务上我们也投入了一些精力，这个项目建立叫一站式的服务平台，主要是用为员工入职、制卡、快递、物资的领用，包括日常的投诉、建议等等，都是过一站式的平台处理，我们当时开放了9个窗口，整个全年前台服务了有1.5万次，热线服务有12400次，从另外一方面能反应出一站式平台的服务价格。

    除了日常对员工的一站式服务平台，我们在这个项目建立了高端的VIP服务团队，这是他们总部的办公大楼，基于客户的属性每天有大量的来访人员进行专属接待。

    这个数据量从2021年到现在开始，平均每一年接待的次数超过2000次，平均每天至少接待5次，因此我们也是组建了专属VIP的接待团队，多数都来自航空公司，以及服务过博士的这些人员，这些人员的工资也是比目前平均的行业人员高一些的。

    这4500人当中20多岁的年轻人占的比例是非常高的，这些年轻人有几大特点，思想特别活跃，第二高收入，第三是高学历，跟他们交流的过程中现场的同学对于员工的氛围、员工的活动要是也是非常高的，因此我们每年在现场平均会举办30多次的员工活动，我们叫月月有主题，周周有活动，这样活动在实施的过程中我们也打造了一些明星的活动产品，比如说我们在现场深得大家喜欢的叫“琦琦带你品美食”（音），线上的活动操等等，也是深受大家的喜欢。对于这些员工活动，对于促进员工的满意度的提升是非常直观有效，也是有非常大的价值和意义。

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