榜样的力量

收缴率背后的服务哲学

当业主的急难成为物业人的头等大事，冰冷的收缴率问题便悄然融化，升华为业主对服务价值的真心认可。

今天，我们对话“收缴率百分百管家”，了解他的的服务哲学与实战心法。

- 本期嘉宾 -

彭伟豪，28岁，2018年3月加入颐安物业，都会中央花园二区服务中心客服管家。

- 都会中央花园二区 -

服务中心成立于2016年，小区近1500户，居民约5000人，入住率达90%。

Q1：

都会二区2024年整体收缴率高达99.65%，你个人负责区域达到。

在普遍认为年底收缴困难的背景下，您将收缴率从95%提升至的核心理念是什么？

我认为核心在于把“收费”这件事彻底想通了、摆正了。

它从来不该是冰冷的追讨，而是建立在“情分积累”与“效率认可”基础上的水到渠成。业主交费，表面是履行义务，深层是对我们服务价值的投票。

我的工作，就是用每一次及时响应、每一次专业解决、每一次真心付出，

让业主清晰“看见”物业费背后实实在在的长效价值——安全、舒适、问题有人管、急难有人帮。当业主真切感受到“这钱花得值”，收缴率自然不再是难题。

业主赠送彭伟豪锦旗

Q2：

你提到“情分积累”，能否分享一个让你印象深刻的具体事例？

有一位拖欠7个月费用的业主，最初因经济困难和认为服务不到位拒缴。

转机出现在他新买的马桶漏水，商家和安装方互相推诿时。接到电话，我立刻带工程师傅上门。现场情况很糟糕，排泄物外溢，气味刺鼻。我们没有丝毫推脱，

当天就协助购买配件、动手拆马桶、清理现场、改装管道。

业主全程看着我们在忙碌。那一刻，他看到的不是催费员，而是真心帮他解决燃眉之急的伙伴。

维修结束，他主动承诺月底缴清所有欠费，并在25号如约履行。更可贵的是，此后他一直银行自动扣费，再未拖欠。

这件事让我深刻体会到，真正的“情分”，是在业主最狼狈、最无助时，我们选择挽起袖子上前，而不是站在一旁讲道理。

彭伟豪为业主提供上门服务

Q3：

对于那些长期欠费的“老大难”业主，你采取了哪些不同的策略？

关键在于角色转变，从单一的“催费者”，转变为全方位的“问题解决者”和“社区连接者”。

主动破冰：不再仅限于电话催缴。通过微信私信发送生日祝福、活动邀请，建立非缴费场景的温暖连接。

可视化服务：定期发送物业服务工作周报/月报，用图片、数据和简洁文字，直观展示环境改善、设施维护、社区活动等成果，让服务“被看见”。

创造接触点：利用业主报修机会，主动协同工程师傅一起上门，面对面沟通，征询意见。甚至留意业主出行习惯，“偶遇”问候，了解潜在需求。

都会二区的服务周报

Q4：

面对突发紧急事件，你的快速响应往往能极大扭转业主态度。这背后的行动逻辑是什么？

逻辑就是把业主的急事当成自己的头等大事。曾有一位因外部施工噪音不满而欠费5个月的女业主，刚生完孩子就遭遇小区突发停水。

她因为急需水冲奶粉、洗婴儿屁股，需要大量的生活用水。情急之下联系到我。当时我值班，立即赶到她家，二话不说拿起水桶就去附近商铺接水，一桶桶送上去，还主动问是否需要更多生活用水。

当她看到我在深夜为她的新生儿奔波送水，之前因噪声对物业的怨气瞬间被化解。

她当场表示：“能快速响应业主紧急需求的物业就是好物业！”次日就缴清了欠费。

在业主最脆弱、最需要帮助的时刻伸出援手，这种“雪中送炭”的服务体验，其说服力远超千言万语。它清晰地传递了一个信息：无论何时何地，我们都是业主可以依靠的力量。

彭伟豪查看业主家厨房天花板渗水

Q5：

对于新入职的同事，您有什么建议可供他们在实际工作中践行呢？

我会总结几个关键动作：

1.眼观六路：上门沟通时，细心观察业主家庭情况（如有无老人小孩、装修状态等），主动发现能帮忙解决的“举手之劳”。

2.耐心倾听：面对抱怨，不急于打断或反驳。让业主充分宣泄情绪，从中精准捕捉欠费的真正根源（是服务瑕疵？还是误解？或其他困难？）。

3.辨别要害：在业主的诸多抱怨中，筛选出反复提及的核心痛点（如电梯总坏、卫生死角），优先协调资源重点解决，并持续反馈进展。

4.行动为先：牢记顺序“真诚倾听－解决核心问题－建立信任－自然谈费”。催缴的过程，完全可以转化为展示服务价值、赢得业主信赖的黄金机会。

彭伟豪和服务中心的同事们

Q6：

如果用一句话总结您提升收缴率的秘诀，是什么？

我觉得是以服务前置消疑虑，共情沟通破僵局，用行动让业主看见物业费背后的长效价值。

物业费的本质是业主购买服务的契约。

当我们把服务做到前面，做到实处，做到业主心坎里，让他们清晰感知到缴纳的费用如何转化为社区的安宁、设备的可靠、

问题的解决和危难时的支撑，“收缴率”便不再是冰冷的目标，而是业主对我们服务投下的信任票，最终实现收缴率与满意度的双赢。

这，就是我认为物业服务的真正价值所在。

The end

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