城市建设快速发展，住宅小区，商业地产，产业园区数量大幅增加，人们对居住，办公环境的要求也越来越高。物业管理是体现城市精细化管理水平的重要载体。上海市物业管理行业协会定于2019年6月4日-6日举办“2019上海国际建筑业主与物业管理产业展览会”，以智领科技，服务未来为主题，全面展示城市物业管理体系，通过管理思想，管理模式和管理工具展示前沿物业管理新技术与应用方案。 
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开年以来的新冠肺炎疫情对物业管理行业来说，是挑战，更是机遇。在这场艰难的防疫战中，身处第一线的物业人成为万众瞩目的焦点，物业服务也因此受到前所未有的关注。后疫情时代，对逐渐从幕后走向台前的物业服务企业来说，如何抓住疫情带来的契机，完成自我蜕变，成为企业进一步发展的关键。
5月26日，在2020中国房地产及物业上市公司测评成果发布会“后疫情时期的战略定力”物业分论坛上，南都物业副总裁赵磊分享了其对行业的思考，及南都物业的战略与经验。

我的分享主要分为以下三个部分：

• 行业前瞻：我们对行业的判断和思考，无疑是要迎合当下人民群众对美好生活的向往。

• 南都思考：我们关于“让生活更美好”的理解与战略思考。

• 南都经验：现在，南都物业正以“客户第一、业务第一、员工第一”这三个维度来开展自己的工作。

行业前瞻：对美好生活的向往

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第一部分行业前瞻是我们南都物业对行业的一些看法。 首先，物业服务行业将主动融入现代化城市建设。 党的第十九届四中全会从战略高度提出“坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化”的总体目标，并明确“坚持和完善共建共治共享的社会治理制度”，“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体系”的具体目标。 在2020年全国爆发的新冠病毒感染的肺炎疫情中，物业管理行业抗击疫情的突出表现进一步彰显了物管行业在社区基层治理中的重要作用，为物管行业深入参与城市治理提供了良好契机。随着各地政府一系列政策的出台，物业管理行业成为城市高质量发展的重要抓手和重要举措，这一思路更加清晰。 第二，物业服务行业将持续构建业主生活服务生态体系，主动回应和满足人民对美好生活的新期待、新需求。 近几年，百强物业服务企业积极拓展顾问咨询、中介置换以及社区零售、教育、养老等多项增值服务业务，尤其是针对业主的服务正逐步涵盖业主日常生活的方方面面。
与此同时，各物业服务企业增值业务收入比重逐年上升，部分企业已呈现出基础服务和增值服务收入水平持平的状况。未来，增值服务、多元化服务的收益很可能超越基础物业服务的收益。 第三，持续完善智慧社区的管理体系建设，实现线上线下合一、前台后台联动的物业新模式，加快推进商业零售、文化、旅游、休闲、餐饮、医疗健康、教育、养老等其他生活性服务业融合发展。 未来，物业服务企业将通过跨界融合、聚合共享等方式发展数字经济、智能经济、绿色经济、创业经济、流量经济和共享经济等新的经济产业模式。 第四，我们的服务边界不断扩大，新型的物业服务模式产生。社区是城市建设、管理的组成细胞，物业服务企业连接着政府与百姓两端。 依托社区服务场景，及层出不穷的新技术加持，近年来大型物业服务企业的集成服务能力大幅提升，将管理触角移植进城市服务领域。集城市管理与物业经营于一体的大物业城市物业概念不断涌现。 总体来看，房地产开发增速放缓，房产开发的市场逐渐进入存量时代，但是物业成为城市美好生活不可或缺的重要组成部分，行业正在进入一个快速的发展期。这是我们对整个行业的看法和判断。

南都思考：如何让生活更美好？

第二部分，我将分享南都关于如何使我们的生活更美好的战略思考。 首先，我们在2019年进行了集团的战略升级，实现空间运营与场景服务齐发展，助力城市服务高质量发展。

在2019年召开的场景竞争力及南都双集团品牌发布会上，结合对未来城市空间运营与场景服务的探索实践，以物业服务为基础，融合多年的住宅、商办、园区、学校、场馆等各类空间的经验，实现基础物业向城市综合服务的全面转型。以“全业态覆盖”加“全周期基础业务服务”布局城市服务体系，不断完善服务内容、细化场景服务、提升服务品质。
其次，在区位、区域选择上，我们选择精耕区域市场，强化区位优势。
公司按照3+X市场战略，现已实现覆盖长三角、环渤海、珠三角、内陆经济发达地区省会城市、重点城市的布局，并在上海、北京、苏州、杭州、南京等重点城市展开业务，现已布局17个省、直辖市。后续公司将着力布局长三角、中部经济发达城市，加大各城市存量盘、新盘的排摸，通过标杆项目建设、品牌推广获取项目机会，强化公司区位优势和品牌影响力，助推规模增长。
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再次，在创新业务模式、拓展服务边界方面，公司主要以满足业主未来生活需求为前提，从便捷、安全、舒适、增值等角度，构建社区增值服务产品体系，不断优化公司经营结构和盈利能力。
在新冠疫情的抗疫期间，公司通过执行各项防御工作及提供各类业主家居服务，得到了市场的积极反馈，也得到了各级政府的高度评价和业主的认可。物业服务对业主日常的生活服务的价值进一步的彰显。所以，这次疫情对于物业来说，既是挑战也是机遇。特别是对品牌物业来说，能让业主更理解我们物业服务的价值。 未来，公司将继续围绕业主日益增长的美好生活服务需求，通过邻里中心线下服务场景，构建业主生活服务经济圈。通过引入外部优质资源和专业化的服务子公司，满足业主在家政、幼托、养老、健康、购物等多方位的服务需求。

难度经验：南都经验：客户第一、业务第一、员工第一

接下来，我将分享南都物业是如何以“客户第一、业务第一和员工第一”强化内部管理、外强品质，实现基础物业与业主增值服务的稳健增长，取得经营规模、客户满意度和品牌价值等多方面的突破。 首先，深耕长三角布局全国市场，加大战略客户合作力度。

2019年南都物业充分发挥区位优势，集中开发长三角、郑州、西安等重点城市市场，实现主营业务的规模增长。 与此同时，我们与多家企业达成了战略合作，包括与杭州之江城市建设投资集团有限公司共同成立了合资公司，后续参与到城市更新改造项目；与中国建设银行下属子公司设立杭州建信大悦住房服务有限公司（简称“建信大悦”），负责运营他们后续的安置房保障房项目；与中国移动达成5G战略合作等等。
第二，我们更加关注品质。因为无论是对客户还是对我们的技术升级来说，最终还是要用品质来说话。融合当下客户的生活场景，南都物业的管家系统从1.0升级至2.0。 全新升级后的南都管家服务模式2.0，全面链接智慧社区生态，以智慧管理、人文服务的服务理念为依托，向客户提供更具人文情感的个性化服务。在悦嘉家平台的支持下，管家服务过程全程可查、可跟踪、可记录、可评价。南都管家2.0项目落地后，获得了业主高度的认可和反响。
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公司还加大了品质检查的力度和深度，严控服务风险，守住管控底线。全年未发生重大质量和安全事故，服务触点在智能设施设备的加持下不断完善，助力服务品质再上新台阶，服务品质的满意度不断提升。 第三，构建体验式服务场景，社区增值服务收入显著提高。 南都物业逐步将传统的物业中心升级为邻里中心，为业主提供了更丰富的活动空间和交互空间，并通过线下邻里中心服务体验与线上悦生活服务平台的融合，实现了业主全天候、多类型生活服务响应。 对住宅类用户，公司全资子公司悦都科技开通了悦生活微信小程序，并协同蚂蚁金服打造了悦嘉家小程序，为业主提供更好的服务。而针对园区类用户，悦都科技再一次优化了园区产品，并与公司的全资子公司乐勤楼宇的硬件系统相连接，使其能提供更好的办公楼宇服务。 在多元化服务场景的社区生活方面，我们的品牌知名度、美誉度进一步提升。
南都物业基于空间复合化、功能场景化和服务智慧化的趋势，在基础物业服务之上，围绕年度四季关键词，以家园公约、公益小黄人两大IP为重点，覆盖少年儿童、中青年和老年人的全年龄段南都社区文化体系，为业主创造360度的美好生活。

2019年，南都物业获得了一系列的荣誉，包括中国政府采购物业类前50强，物业服务行业的市场化运营领先企业，中国物业服务企业上市公司10强，物业服务企业品牌价值50强，浙江首批“AAA”物业服务信用企业等。 第四，在模式创新方面，南都物业的大悦商业轻资产运营业务持续健康发展。
大悦商业以“产品+互联网+社群”为核心的设计理念，以轻资产模式运营群岛系列的服务式公寓和青年社区，自产品投放到市场以来受到了城市青年的喜爱。特别是在2019年，我们新增的糖朝轻资产运营项目获得了一致的好评。另一空间产品西溪群岛艺术酒店也在2019年正式开业了。 第五，在品质提升方面，品质一直是我们物业服务企业的立身之本、发展之源。南都物业后续将完成服务质量体系的再升级，继续加强内部的例行检查、飞行检查等品质工作，确保各项服务标准在全国项目的落地与实施。 通过客户满意度调查、客户服务需求分析、管家2.0全面推广、悦嘉家APP、400全国服务热线、E控（远程视频监控），全方位、体系化地确保各管理项目和服务标准在所有项目的适应性覆盖、落地和实施，保证各项目能为客户提供24小时不间断的服务受理，及时响应客户的服务诉求，实现全国各项目服务品质的提升。 鉴于南都管家2.0试点项目的反馈比较好，我们后续将作为重点工作全面推进。
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南都物业将基础服务进行智能化改造和智慧化升级，与相关的硬件或者软件企业合作，利用智能设施智能设备，围绕着客户关注的焦点、服务的触点，打造服务亮点，赋能服务，提升品质，夯实场景竞争力。 第六，在经营提升方面，我们主要通过拓展规模，以综合性服务为切入点，积极参与城市更新计划，推进“物业+”城市服务模式，实现规模增长。

在已进入的城市，聚焦重点区域、重点业态和重点战略客户，加快周边项目资源的挖掘，发挥集约化的管理效益，提高市场占有率。 此外，充分发挥社区一公里经济圈效应，丰富业主增值服务产品，全面推进线下邻里中心的改造，增加业主体验活动，扩充悦生活服务平台的sku，迄今已覆盖业主日常生活所需，并吸引外部各类商家入驻平台，成为业主生活服务的有益补充。 第七，在组织提升方面，为推动南都物业战略目标的实现，公司将围绕业务需求进行组织架构的迭代和升级。 目前，我们已经将原有13个事业部合并为六大战区，精简汇报层级。战区组织架构及层级从原事业部的4级架构优化成3级架构，提升战区的组织能力和综合管理能力，让听到炮声的人去做决策，提高反应能力。同时，随着各区域子公司、专业化子公司相继成立，南都物业多元化格局形成。 最后，在团队提升方面，南都物业重点推进项目经理提升计划。通过内部供应链打造计划“梦之生”高校计划，锁定目标院校，在国内外重点院校定向培养满足未来物业服务需求的管理人才。

我们深切感受到，物业服务人员的素质正处于迭代升级的过程当中。有越来越多的本科生，甚至是海外留学生，看好物业管理行业的未来，并对物业服务公司很感兴趣。这将为我们后续的发展提供人员的保障。 同时，南都物业还将启动全新的“悦计划”，激发全员创新活力，鼓励一线服务人员在日常服务过程中不断创造、创新，实现组织的横向赋能。 整体来说，南都物业秉承了“让生活更美好”的企业使命，以“客户第一、业务第一、员工第一”为指导思想，提升品质、拓展服务、提高效率、防范风险，稳步推进各项经营工作。

文章转载自 中物研协

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