城市建设快速发展，住宅小区，商业地产，产业园区数量大幅增加，人们对居住，办公环境的要求也越来越高。物业管理是体现城市精细化管理水平的重要载体。上海市物业管理行业协会定于2019年6月4日-6日举办“2019上海国际建筑业主与物业管理产业展览会”，以智领科技，服务未来为主题，全面展示城市物业管理体系，通过管理思想，管理模式和管理工具展示前沿物业管理新技术与应用方案。 

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开年以来的新冠肺炎疫情对物业管理行业来说，是挑战，更是机遇。在这场艰难的防疫战中，身处线的物业人成为万众瞩目的焦点，物业服务也因此受到前所未有的关注。后疫情时代，对逐渐从幕后走向台前的物业服务企业来说，如何抓住疫情带来的契机，完成自我蜕变，成为企业进一步发展的关键。

5月26日，在2020中国房地产及物业上市公司测评成果发布会“后疫情时期的战略定力”物业分论坛上，我们有幸邀请到雅生活集团副总裁兼物业服务公司总裁冯欣现身说法，分享他对后疫情时代行业发展的思考。

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过去的一百多天，对物业管理行业来说，是一段非常艰难的时期。在漫长的抗疫工作中，我有很多感悟、很多收获，也有做了很多反思。

下面我将主要从行业思考、企业战略、回归初心三个方面，跟大家分享一下我的心得体会。

疫情后的物业管理行业

疫情对我们行业发展的影响，十分深远。在我看来，疫情首先是大大加深了物业管理行业的品牌认知的集中度。这对于行业来说，其实是一个好消息。众所周知，一个行业的集中度越高，就越有能力去做标准，越有能力去提升自己的服务，也更有动力去提升自己的服务标准，并通过标准的提升获得更多的市场空间以及议价力，在供方与需方的市场获得更多博弈主动权。

其次，疫情让物业服务企业物业服务的领域进一步得到拓展。在疫情期间，我们发现有很多事情是可以做，也愿意弯下腰去做的。这样使得我们能够，发现更多我们原先没有开发的服务领域和地域领域。

最后，疫情期间，物业负责整合业主的资源、整合政府下发的政策资源，在把这些资源连通的过程中，我们会发现物业服务企业其实起到了承上启下、情绪平衡的作用。因为物业服务的是人，而人是一个多变的个体，所以物业企业在物联、互联网的时代里面仍然有它巨大存在的意义。

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精耕服务多元创收

疫情对雅生活的考验也非常大，2019年雅生活刚完成了对中民物业及新中民物业60%股权的收购，创下行业更大的一宗收并购。在完成收购之后，雅生活的在管物业面积超过了5亿平方米，而且几乎涵盖了中国现有的物业形态。所以在疫情期间，我们面临着复杂多变的问题，防疫压力十分巨大。但是凭借全体雅生活人的共同努力，我们很好地完后了防疫任务。

其实在防疫成功的背后，是雅生活在物业服务方面的深耕和全业态协同拓展的优势。疫情刚爆发，雅生活就接过中物协交给我们关于编写《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》的工作，这也是中物协发布的业态指引。在疫情期间，我们还通过对小区人员的防控管理与服务，不断对工作标准进行迭代更新。

通过疫情期间服务的转型，我们感知到更多地可以拓展的服务。在疫情期间，小区的“最后一公里”对于我们来说其实就是业主的生命安全保卫线。在“最后一公里”里，雅生活集团把小雅快收、家居消毒、费用收缴、线上义诊，还有日常生活必须的配套都在“最后一公里”由物业人员承担起来。通过这个疫情，我们能深深地感觉到，现代化、智能化对于一个物业企业的重要性，所以我们对运营平台也做了升级，平台覆盖率、注册率做到了90％以上。业主思想与需求的转变，促使我们产品升级改革。

有业主需求的地方就有服务。我们通过雅管家APP提供多元化服务，在疫情期间让业主在上面能足不出户买到生活所需用品，解决衣食住行等问题。另外，通过APP内呼叫功能，24小时贴心服务增加黏性。同时，雅生活还通过400闭环管控、个性化专项督查，全面助力服务提升。

精耕服务，现金为王。近年来，我们一直在研究和地方各级政府对于物业行业所出台的各项政策，探索物业管理行业的发展之路。通过政策研究，我们开辟大盘提价先河，多个项目成功提价，后续稳固收缴率，切实提升服务水平。同时，形成提价常态化机制，质价相符，创造经济和品牌效益的长久增值。其中，单是广州雅居乐花园这个126万平米超大盘的物业管理费提价，就实现预计年化增收1208万元。

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用标准化提质增效

一个企业想要做标准，需要很大的决心。因为标准化的工作需要耗费大量的人力、物力以及时间，还要有强大的忍耐力。但是标准化的制定，又能实实在在的业主的提升满意度和认可度，从而提升经济效益。因此，我们说标准化是物业服务企业控制成本、提高效能的核心法宝。

那企业要如何制定标准呢？我认为必须做到思想统一，动作统一，结果统一。如果这三个维度的统一不能达成，标准的制定可能会脱节，最终导致制定出的标准无法落地。

下面给大家介绍一下雅生活400大客服服务闭环机制。通过指挥中心+和润中心+第三方增值服务平台，雅生活把所有的诉求和资询形成闭环，并通过大数据的积累生成，把所有业务都做到精准画像，使得我们的服务更加到位，更加及时。

最后我想说，对于物业人来说，我们在做着一份需要坚持的工作，一份需要初心来支撑意志的工作。在这里希望与大家共勉，让我们共同把企业标准做好，坚守初心，行稳而致远。

文章转载自 中物研协

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