碧桂园服务首席市场官、碧城城市服务集团总裁汪英武日前作了《新服务助力物业高质量发展》主题分享。

以下为发言内容的整理和提炼：

出走半生，希望归来仍是少年,但是归来已不是少年了，非常感慨。什么是高质量发展，我在想从哪一个角度去切入这个问题。

我前段时间看了一个文章，《拼多多的好日子，是我们的苦日子》，拼多多发布的财报跟京东和阿里的对比，拼多多在疫情三年逆势增长，而淘宝、天猫、京东增长是渐缓的。在拼多多高速增长的日子里，折射出中国人在2023年买东西超过9.9的东西都要想一想。

，用户消费降级。虽然很多人说中国目前的经济增长很快。前段时间我看到一个另外一篇文章，《平成三十年》，里面卖的更好的三件东西，，麻醉自己的白酒，第二，让人瞬间快乐的口红，第三，让人逃离现实的电影。我后来想了一下，今天在机场和高铁站有2/3的广告是白酒广告。第二我跟我们团队的90后和00后聊了一下，说在拼多多里卖得更好的也是9.9的口红。第三，我想很多人跟我一样追过前段时间的电视剧《狂飙》，这些都是脱离现实的电影，说明中国乃至全国进入了消费通缩、消费降级的时代，这是我们面临的个困惑。

第二，增量缩表。这几年互联网不好做了，我是管市场的，在18年、19年我们拿到房地产项目的时候很开心，物业费单价高，工程遗留问题没有。但是我们今年拿到房地产增量项目的时候，我反应就跟我们的团队说，这个楼会不会烂尾，这个开发商会不会“爆雷”。在去年的数据里面，有2/3的业务来自存量市场，过去2/3是来自于增量市场，我相信大多数房地产公司都是活得不是很好，这个时代处于一个缩表的时代。

第三，行业内卷非常严重。我每个周末跟姚总一起划船，他上个礼拜跟我讲现在存量业务竞争太激烈太离谱了，包括武汉一个项目十几家品牌物业企业竞标，我相信我们和很多的同行都会在一个战场上相见。我说这件事不正常也正常，不正常是有一些企业为了拿项目无底线的跟业委会去承诺。我说不正常是什么呢？增量没有了，肯定要到存量里去打仗。我用一个比喻来举例，东非草原上狮子的竞争，狮子是先去抓自己的猎物，猎物不够的时候把同类的弱小的狮子给吃掉，这就是丛林法则。

第四，资本回归理性。很多投资人说我们过去做了很多的并购，那是在资本市场快速增长的过程中，扩大规模对成为中国更大物业公司起到很大的作用。当然今天整个资本市场回归理性之后，我相信我们的资本，我们的股市，所有的上市物业公司已经蒸发的七七八八了，思考一个问题如何利用好资本和自己的增长和内循环。大家感觉物业行业的并购越来越少了，碧桂园服务也不再做并购了，因为我们阶段性的任务已经完成了。

碧桂园服务在这种不确定性的时代，我们如何去做这个长期主义者？跟大家分享我们的业务思考。个，很多人问我什么叫高质量发展？我在很多地方演讲什么叫高质量发展，我用一句话总结：“充满低垂之果的时代结束”，非常遗憾的告诉你，今天的低垂之果的时代已经结束了，靠过后的野蛮生长是不可能做大的，也很难生存。像小时候去爬树一样，当不能伸手得到的时候，要找一个梯子和爬树的能力，所以要培养摘取高枝之果的能力。

我们碧桂园服务做的：

一是坚守产品服务力基本盘，增强客户粘性。我上个星期见了一个朋友，跟开发商合作做样板房，他的日子过得很好，我问他为什么过的很好？他已经在做定制化的局部家庭改造，比如说改个厨房、阳台、洗手间，做toC的业务。前段时间我的小伙伴告诉我说，在51和端午节期间，中国的酒店生意不是更好的，民宿的生意是更好的，非常有个性化的民宿是更好的。疫情三年餐饮做的不是更好的，预制菜是更好的。现在年轻人已经不满足吃饱的问题，而是自己做饭的问题，而做饭的过程又不喜欢洗菜和切菜，所以预制菜才逆势增长。所以关注用户的体验才是未来。

所以过去的服务是将个性补需求标准化，我们以前做ISO9000，做国优省优，这是将个性化需求标准化，未来是要什么？未来的服务是要将标准的服务个性化。碧桂园服务研究不同的项目、不同的业态，不同分级的客户设计不同的产品。

二是强化现金流意识，提升坪效能力。我相信很多人吃过海底捞。我聊一个话题，你发现去海底捞吃饭的时候他出来很多变态的服务，给你一个手机套把你的手机包起来，他不断的在打扰你。其实真正好的服务是不需要打扰的。但为什么海底捞这种服务在不断的打扰你，不断的让你感觉服务有点多，他原因是什么？海底捞的高管告诉我们，目的是让你吃完赶紧走，下一台要上来，翻台率。最近有一个做的比较好的酸菜鱼，座位只有4个，没有5个，他说通过大数据发现，5个人以上吃饭不叫吃饭叫聊天，4个人才叫吃饭，这桌人吃饭了下桌人来，所以海底捞的坪效达到3.5，这家酸菜鱼达到5.4。所以坪效能力和现金流意识很强。

大家如果知道碧桂园服务，碧桂园服务相信一句话，在消费降级的时代，人们变得更加务实，从追求品牌，到追求性价比能力的服务与产品。什么叫性价比，叫服务上上、价格中上？第二个呢？在这个充满确定性时代，保持现金流的利润，活下来才是最重要的。碧桂园服务有个理念，我们叫做任何一个项目必须有现金流的利润，有利润的现金流，否则一个不做。在碧桂园的所有服务里面没有亏损项目，没有现金流为负的项目，我们一个观点，在这个不确定性的时代，活到明天才是最重要的。

最近有同行跟我提出一个观念，汪总你说提出“城市服务”这个概念，但是我觉得城市服务是一个坑，所以碧桂园服务的经营现金流非常好，这是我们的理念，活下来才是最重要的。

三是顺势而为，构建市场核心竞争力。碧桂园服务的起步源自于碧桂园地产，服务主业只做社区。从6年前我们的营业收入里面关联交易是占到了90%，通过6年的市场化，我们在全国31个省市除了台湾和澳门之外，我们构建了覆盖中国70%的市场网络，到今天这个数据我们的第三方外托项目的占比达到了2/3，碧桂园服务已经完全按照市场化路子。这个2/3，去年的营业收入是410亿，410亿的2/3来自于第三方。18年提出城市服务，我们城市服务业务的收入已经将近50亿，而且今年会扩大。我们始终有一个观点，“只有学会自己走路，才能走得更远更稳”。

四是加快数字化和科技创新，提高效率赋能。碧桂园服务和大家一样，都认为我们是一个劳动密集型企业，我们必须要利用数字化和科技化提高效率和沟通水平，降低运营成本。

五是创新增值服务，深耕产品附加值。我们一直在思考一个问题，如何实现一鱼多吃？像吃北京烤鸭一样的，如何开展增值服务，如何实现产品附加值，是我们一直在思考的问题。我前段时间看了一个报告，美团2022年的财务报告，我得出一个结论，今天的互联网让商品的丰富程度和价格程度是非常丰满的，我们物业公司如何跟传统包括互联网电商能形成竞争呢，里面有一句话，十年来传统电商不断依托产品的丰富程度，像消费行为线上化，早已经摸清了优惠力度，能不能再快一点，能不能再近一点。京东可以把浙江、杭州的大闸蟹卖到武汉，一定解决不了在东湖的一个家庭里面水龙头坏了可以给你修的问题，所以本地化是一个区域。所以碧桂园服务认为，具有即时和体验性的本地生活服务，才是物业增值业务的方向。

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