下面进行最后一项议程，主题发言。首先有请碧桂园服务执行董事、总裁李长江作主题发言，他演讲的题目是“新发展、新服务”，有请李总。

李长江：无数次地讲，我在不同的场合都讲了同一个话题，那就是应该大家要提前知道，老李如果离开了公司到哪里讲话，一定要知道股票要涨，我在三年前，24天前内部讲了要到社区什么？昨天的论坛我发言，我在早上8点钟的时候也看到了股票的涨，应该涨到不会超过3个点，明年还要涨，上海是经济中心，我看了刚刚接近5个点。

    意思就是说内容不重要，重要的是看老李要不要来演讲，讲的是真话。当然行业发展的确所有的专家、学者包括同行大家都看，目前我们的确是在经历着资本的热潮，同时又通过疫情去发现我们服务的价值。

    这两天我见了好几个真正的大咖，投资界的大咖，有一个人跟我讲了他的故事，他说李总我拿物业行业的股票占我整个公司市值超过三分之一，当然其中肯定有碧桂园服务的股票，到第一季度结束的时候，他的很多都已经跌了，维度我们这一个最后实现了整个盘子是盈利的。

    那不是因为我们行，是因为我们处在了一个好的行业，是因为我们整个行业的同胞兄弟们大家去发挥了价值，资本永远不是追逐者，但是无论怎么讲，我们还是始终强调一条，那就是始终要坚持以客户为中心。

    如果用我们行业内部的话来讲，就是没有客户项目都没有了，你能做什么？你什么也做不了。坚持以客户为中心、以业主为中心，实际上说起来简单，包括我们的程序流程，包括我们的工具使用、信息化建设的手段甚至正在做的智慧社区的建设，用什么样的人建立什么样的团队，它是体系的。

    第二个包括现有的模式下，是否能满足我们广大业主的需求，甚至包括我们刚才王教授讲的有几大类的问题，也对也不对。我相信对这一条而言在座的物业企业都会面临这样的问题，这样的痛苦。

    我们是这样想也是这样做，致力于国际领先的新物业服务集团，我们强调的是新，新物业、新手段、新经济、新常态多的是，那迈入新物业我们现在做哪些东西呢？

第一，把服务做精。

    我说过一句话，把服务做到极致叫绝招，这句话我好像3年前、4年前说的，现在是所有碧桂园设场都有我的照片和我的话，我自己也在坚持这一块，当然要做这些是不容易的，也正是这样，我昨天在北京的时候，自称说是我的学生，他说我听了你的“五好”服务以后，我回来以后把公司整顿了，确实我觉得有时候先把意识搞清楚，再用手段去实现，再通过好的服务、好的人去实现其实不是那么难。真正难的可能不是在今天所讲的范围内。

    建立闭环的问题，在当下来讲的话，第一个我从来没有想到过一个做物业服务的还有今天，我从来没有想到过现在我们如果做城市服务走到哪里，县委书记、市长、市委书记还非常欢迎我们这些做服务公司负责人跟他见面，因为中国经济一个服务型的社会，需要更多的是服务。无论是当下我们讲的城市服务包括现在老旧小区变新计划都是一样的。

    数字化我说我是碧桂园服务数字化领导小组的主任，一把手工程，我一个做基础服务现在做得还不错的人去做数字化有点难为其难，但是我想了一下，如果我不做了话老板会让我选择，要么你继续做主任，因为你是一把手，要么不做主任，你不是一把手，我会面临选择。

    数字化建设物业行业的数字化建设，现在没有任何一个案例可谈，没有哪些企业走成功有榜样可学，现在进入的是无人区，要做数字化建设成本不低，碧桂园服务现在我们有差不多200多号人，他们都是高学历，博士，他们都是在家的，他们都是IT的高端人才。

    我们先说成本，然后多少人大家算一下，要求做数字化建设，去做物业服务的机器人，我们想过今天的活动，但是最后想我们先走一段时间再说，如果这两年走不出来我们就认了，我们就只有找别人来做，万一走出来了，就目前而言，走出来可能性很大，我们正在推工单原则化，我们正在推未来数字化建成以后三年以后碧桂园服务是一个什么样的数字化平台。它是一个电商平台吗？当然不是，对内部管理、员工、客户都应该在这一层面上可以显示。

    我们希望所有的员工知道自己现在收入是多少，比如说今天是22号，我就知道时间走到今天，我应该拿到多少钱，我还有8天时间。我们就应该知道到月底我的收缴率可以是多少，我们现在已经有多少的经营业绩、增值服务、投拓业绩，现在的人数是多少等等，都应该在平台上去。

    我们应该通过这个平台去实现员工数字化，吸引我们社区的广大业主跟我们一起来做服务。客户体验追踪机制，凡是我觉得在行业里面同志都应该感觉到这一条，我们现在做物业服务团队管理最难的是什么？

    问大家一个问题，最难的是什么？因为物业服务很多是面对面的服务，作为管理者不知道我的同事在业主面前对业主服务的时候它究竟做得好不好，满意度比如业主打个勾说我非常满意，我们好歹要知道他真的满意吗？但是如果说物业服务的数字化建成以后这就不是问题，从预约到最后的结果都在这上面完成。

    重构生态链，做宽城市服务

其实现在我相信已经上市的企业或者没有上市的企业，想上市的没有一家物业公司不谈城市服务的，因为在行业的当今任何一家物业公司如果不谈城市服务的话，也会被判定为落后。但是，城市服务真的好做吗？怎么做，模式在哪里，我敢肯定的说没有一家企业现在已经走出了一个完整可复制的可推广的模式，没有。

    甚至连城市服务定义，众多的企业都没搞过，包括我们。但是，就遇到了这么多的困难和问题的时候，我们做不做呢？这些是我们做过的。

    第一，在我看起来，城市服务一定是我们物业行业真正的一片蓝海。无论现在你做没有做得成功，你都要去做。

    第二，现在只是遇到了一些技术性的障碍，但是从整体来看是绝对有实现那一天的，并且是大面积的。现在所走的每一条路，每一步都是为未来大发展打下的基础。今天走的每一步，每一分成本对未来来讲都是有效的。

    城市服务是我们物业行业真实的一片蓝海，其实这也代表着我们物业行业同仁们的远大志向，我们不仅仅做住宅，也不仅仅做商/写、工业园区，我们要真正做到为这个城市服务。这两年我跟投资者交流的时候是深度交流，谈什么呢？谈比如说对我们行业不理解，说基础服务怎么样子，增值服务怎么样子。

    但是投资机构有很多的资金，管着超过2000亿的资金，就是经常比如说买了谁谁谁公司股票涨了30%的时候，我们就走了，结果走了以后突然发现怎么比原来还高了，我们不能做到价值投资，像这样的投资者，还有很多。对我们行业的确还有众多的不了解。

    生态建立的问题

    城市服务的联盟也好，现在我们有很多前两天有一个研究机构找到我，说李总我告诉你，某某公司现在是这样做的，跟我说比如说永升是这样做的，还有的公司是这样做的，我说你跟我说一下，我听一下，后来说永升走得通，这家公司走得通。

    总之，城市服务在我看起来，我们现在所有的投入都是值得的，就是在为未来的大发展打基础，找模式。这些我就不再讲了，就是要做这些，如果说某个公司做了城市服务，人们最基本的概念是这样子的，这个区所有的路径是我的了，其实不对的，城市服务的业务结构是复杂的，是多样化的。

    数字化转型

    “效”与“能”的问题，空间服务我要知道它进展的程度，就是这么简单，让所有的服务都处在有轨迹可查的状态。

    客户服务我们要形成交叉链条，我主动服务，主动获取业主需求。因此，我很想知道我的业主、我的客户在家里想什么，我多想知道我的业主吃的是什么，炒菜用的是什么油，他最喜欢坐什么样的车等等，这就是主动获取信息。想知道跟能知道是两回事。

    支撑服务，管理的数字化这是内部用作最基础的。当五年以后，碧桂园服务的面积超过18亿平方米，当5年以后，碧桂园服务的年收入超过1000亿，当5年以后，碧桂园服务的项目要素超过10000个，如果还延用现在的管理模式、管理手段，是不行的。而企业的发展，我昨天在论坛上说了一个，我说在当下的物业行业，还没有形成真正的头部企业。

    碧桂园服务也仅仅是一个成长中的大公司而已，真正的头部企业至少服务面积要超20亿病房米甚至更高，服务的城市数应该过百，利润应该过200亿等，在科技使用上是领先于别人一大步，AI的使用广泛在业主和员工中使用是标准的智慧的参与者，是对国家有巨大贡献的一个公司，这样的公司才叫头部企业。

    想一想我们这个行业，23万家企业现在仍然处在一个高度分散，碧桂园服务面积超过10个亿了，放在整体来看我们才3个来点，太低了，做什么都难。花每一分钱都是省着用，生怕浪费了，到那个时候每一天发出很多的指令，在朋友圈中传导是不行的。

    积分体系，运营的积分实际在公司运作过程中，可能我们最难的事情，也正是因为这样，我们现在因为碧桂园大家知道，我们碧桂园服务军命如山。这个就不多讲了，实际上员工借助平台可以高效完成工作规划，实现服务成果转化，可视化其实就是我每一天都知道我自己的收入，我每一天都知道我明天需要多少人，5天后要做什么事情，然后这些员工从哪里来，工作怎么去完成这就叫员工可视化。

    增值服务

    增值服务我记得在4年前，我在三亚的时候讲过，物业企业终极决战的主战场是增值服务，我说上海的这个地方，我记得在3年前我讲过三年内上市物司会跟上市物司实现股票合作，建立私有化。增值服务无论怎么样，随着时间往后推移，凡是以居民生活有关的产品都会进入社区，无论是直接找到业主还是通过物业公司找到业主，都会要进入社区，那就要看谁的路径更短，谁更有效率。

    上前天同一个大佬交流的时候，他有很多的产品，我说出了我的一个梦想，他说三年后会实现，也正是因为这样，我相信跟他的合作将会产生真正的效果，甚至会改变目前我们所有的模式。好多梦，梦还是要有的，的确，并且在一个一个地逐步实现。天石云是我们对外合作的，无论是科技还是社会企业其实我们是需要推进的。

    人才队伍

    我们在努力建立碧桂园服务的梦之队，我现在叫梦之队的队长，真正打球打得好，因为我们这一点我很自豪的，任何碧桂园服务不仅仅是认可我们的规模和市值，更认可碧桂园服务的管理团队。

    碧桂园服务管理层这个团队包括我们的区域团队，执行力承受压力能力天下第一，这是一个真正爱学习的团队。

    在碧桂园服务我们最近强调的是以下几句话，所有的人公司任何员工不分男女，不分性别等等只讲业绩，业绩为大，只有业绩好，在公司才可以活着，无论你是刚刚毕业的大学生或者硕士研究生，已经在公司已经干了十几年、20年，你的业绩好你就可以当总经理甚至总裁，没什么可谈的。一个年轻人真的太厉害了，我处处受到危险，他们的思想方法都是我学习的。

    这个时代是需要创新的，这个时代是需要我们物业同仁一起去整合，同时欢迎大家去碧桂园总部看一看，我请大家吃顺德产，同时也跟大家说，碧桂园服务还有很多做得不好的地方，但是我们知道什么不好，我们正在发力，我们也知道我们什么是走在前列的我们也一定会保持。

    谢谢各位，谢谢！（更多资讯敬请关注 ：物业展，智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展，2021上海物博会）

    潘国强：谢谢李总。李总的发言告诉我们经济学家做一次演讲几万块钱，我们物业老总做一次演讲可不只几万，几十万、几百万都有，同时也告诉我们物业不光是跟老百姓打交道的，我们还跟镇长、厅长、市长打交道，我们还从事了城市服务。

    另外还有一个层面，城镇、乡镇我们再听听保利的另外一个层面的，有请保利物业服务股份有限公司副总经理靳勤，他演讲的题目是“解码“镇兴中国”背后的红色基因”，欢迎。

靳勤：好，谢谢大家。估计可能今天我现在站上来肯定很多人心里还是有疑问的，刚才我们王老师刚上来就讲到了保利，他住保利社区之前的变化，还好，他走之前我没让他走，我说你告诉我你住在哪里，坚决不能让他走，他走了我的黄河就洗不清了，后来他告诉我，他住在大连，最后我告诉他，我说不好意思王老师，你住的不是我们的社区，那不是我发展集团控股的保利物业的项目。这个也是跟大家前言，因为我想我们的社区可能不会存在这种状况，这个还是很有自信的。

    今天其实我过来是我们协会，因为我原来从上海出来，所以说我们协会在讲，“镇兴中国”是我们在2018年在上海浙江发起，我们打造了到今年第四届中国政党论坛，叫“社会治理与协同创新的政党论坛”与国家发改委一起办的。

    其实这几年以来，大家能看到无论从我保利，从大物业到去年提出软基建，从我们走向公共服务，当然我们叫城市服务，城市服务也是。这几年以来我觉得很多的企业还有资本市场对我们都是在不断研究拓展力，我们行业也在了解和分析。

    今天我回到了上海，我就想给大家带点干货，到底我保利的公共服务我们的城镇项目我们是怎么做的，又时至百年党的华诞，我就把我们在城市管理过程中的应该来讲在我们文化精神和团队风貌里面最核心的一个主要的因素，给大家做一个解剖。

    刚才我们的题目是“镇兴中国”背后的红色基因，大家也可以知道，中国的美好其实是在向上生长的城镇，从乡村振兴到基层社会治理，国家、中央从地方一直都在不断地从城市走向城镇甚至到了乡村，是让全民走向共同富裕。浙江现在刚好又开始做全民的共同富裕的省份，作为我们保利也是一样，从最早的起步2016年，也是从浙江，从嘉善、西塘走出，也开始将城市的经济服务逐步带到了乡镇，带到了我们全国的各个地方。我们从浙江嘉善走出了之后我们就到达了浙江天凝，做出了整个全域化公共服务第一个城镇。

    接下来我们进入了祖国的最东北，孤山，因为有人说很多的地方非常穷，不能做怎么办？我们就把这个模式在东北也落地，这是中国最北的。在这里这是我们走出的几个地方。那么随着我们整个步伐的加快，整个公共服务领域里面，我们把大学、博物馆、国家各种政府纪要包括国家司法部、文旅部包括国家信访局包括我们的景区，平遥古城，当然还有我们行业很多很多大家看到的，包括五台山景区。

    那么这些“镇兴中国”品牌是我们在2018年首届论坛上正是作为我们保利物业服务城市管理的品牌，这个品牌的发展是由一个又一个我们街区呈现的状态，背后也证实了我们红色文化的基底。

    西塘古镇从2018年首届政党论坛，到2019年也是我本人陪着人民日报组他们的媒体，30几个国家的新闻记者在西塘，看了之后他们非常惊讶，他们没想到在我们中国的小镇能治理得这么好，2021年我们又举办了中国公共服务智库的研讨会，又是获得了很多专家和学者的认可。

    看一个城市，看一个城区、看一个街区可能都一样，上海为什么做得好？是因为上海的精细化管理，我们到外地为什么能够感觉到，很多的时候感觉没有我们上海这么好呢？因为你走到一个路上、一个街上，一个街道跟一个社区是一样的，一个街区反应了当地城市、当地政府的治理水平，一个社区的是我们一个物业和社区的管理水平。

    那么所以说，我们把我们西塘的星火街区也是作为我们真正的把我们这些中国文化基底和我们的一个场景呈现。现在的西塘街区是清洁文明整齐包括我们进去之后各个数据我就不说了。

    安全，进入街区之后我们启动了自己的“星网”计划，我们在3天之内派了200个“特种兵”过去，最后把他们进行细分，三分钟到位，一键式响应，这是公安的一三五计划，所以我们在过程当中，对社区对于街区的商户，因为西塘里面是流动的，里面还有很多的居民。所以说我们在里面也提供了商户，无论是对游客还是业主都必须讲究诚信的，这也是我们作为整个管理必须做到的。

    最后这个街区还是有问题，我们对于所有的居民、游客我们必须像在社区的管理一样，我们要提供一些温情和基本的服务，包括对外来游客，我们也跟政府一起专门设立了一些服务的便利店。这个红色街区其实也就是在“镇兴中国”背后诞生的，但是我们在所有这个街区里面，是靠什么在组织我们的团队在服务我们的政府，是靠我们一种管理的面。

    这张图片我们很多人看到我们的宣传报里面，出现了至少不下1000次，这里面第二个就是我。在这个红色星火街区里面我们一般都有两支队伍，一支队伍就是我们党员先锋队，另外我们所有的队员都加入蓝天救援队，另外还加入了我们保利的红立方党员志愿服务驿站，这也是服务群众、服务游客的载体也是一个窗口。

    星火街区之所以为红色，之所以能够引领我们的员工，之所以能够在遇到重大问题、重大危难和紧急事件突发的时候，能够快速响应，而且能够24小时不间断，不定时能够及时地处置各种突发事件，它背后的原因大家都是行业的人，能够知道，能够做到一次很简单，但是你能够做到365天24小时全天候的积极响应，我相信不是容易的。

    但是我们保利的公共服务的团队能够做到，所以说整个经验的探索，我们通过党建+智慧+网格，网格的划分也是整个街区最重要的组成部分，这个问题大家有一个基本的概念，无锡的天宫新城全域化管理，就是我们去年第三届中国政党论坛，正式向对外公布我们网络化作战地图，我们的地图精细到每三分钟可以直接覆盖到所有的屋子。

    我们在我们星火街区形成了我们自己立体管理的体系，包括我们的星火驿站，我们叫星火站，星火连和星火哨兵，这是根据我们保利自己所推崇的保利的星火文化加上我们的星火驿站再加上我们星火连的组织最后定位于我们每一个打造星火哨兵，就是我们每一个哨兵，可以看到我们每个党员都是戴着党徽。有什么事情都可以马上跟我们沟通和反馈。

    在这里还有就是我们星火街区频繁的事情简单的事情，当你重复做到的时候，我认为它就是一个了不起的事情。所以只有在频繁和简单中，你才能够历练出在突发事件发生情况下，一种应急和反应，我觉得这也是我们整个物业行业所考验的我们每一个单位，每一个团队的最有效的方式。

    这次疫情突发之后，包括现在到今天广州的疫情依然在进行，广州我们现在有40几个项目，无论荔湾还是佛山还是东莞都有我们的项目也有我们的人依然在支援着政府和支援着群众，广州疫情这一次广州塔我们也是在三天之内配合政府，抽掉300多人进入现场，进行开展配合政府的一个防疫。所以在这种时候你才能够体会到真正的应急防控和党员突击的各种能力，所以我们针对我们星火街区我们也打造了我们自己的社会责任体系，要求我们的各级从公司到区域到下面，我们紧急防控体系。

    由此，通过我们不断的总结、提炼和总结和实践的发展，我们也逐步地把我们的星火文化从星火街区升级到了星火模式。保利第一次向外在正式公开我们的星火模式计划，其实也就是“一面旗帜、三个阵地、四位一体”，“一面旗帜”就是我们高举党的旗帜，党建引领旗帜，坚守我们“三个阵地”，最后实现融为一体的四P模式的“四位一体”，具体大家看后面。

    我们通过在前几年从我们在2019年正式向对外发布我们大物业战，2019年12月我们保利服务正式上市，2020年我们正式提出我们软基建到我们提出我们整个文化体系和与生俱来的红色引擎，组成了我们保利星火四P模式。

    “一面旗帜”这是多元共治党建引领的旗帜，组织阵地其实我们把党建连建共建多方队伍搭建和多维组织相互融合起来，这也是我们整个的一个研究。

    最后把服务的阵地把品质提升，作为我保利立生之本，抓好服务。抓好无论用各种工具，包括智慧也好、民生也好都是，最终都是为了做好服务。所以在我们的过程中，全物业、全业态、大物业生态平台也由此构生，但是整个打道我们红色物业，其实从横向也好、纵向也好都在不断地完成国家，完成业主对我们赋予的一种使命。

    星火模式我们的横向发展谈了星火社区，星火镇兴和星火楼宇，这个跟我们的驱动是紧密融合的，就是住宅、公共服务、创新增值等等，最终形成了我们一个多元的红色场景加上智慧的网络把它全部打通。（更多资讯敬请关注 ：物业展，智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展，2021上海物博会）

    纵向发展就是将服务融入人文理念，在我们整个星火模式里面把我们万家灯和、和院小蜜蜂、红色电影、红色歌曲等等，都是把我们文化的理念和创新增值的服务融入到我们的社区。从生态上来看的话，就是基于大物业的生态平台，以生态思维创建和打造我们的红色物业，这也是我们整个目前近年来一直在打造红色物业，这也是我们的做法，星火模式+政府整个多边关系+政协协作，还有一个是我们还有学界+科技+文化，整个构成了一个生态的链条。在建党百年之际，整个我们星火的街区和星火的文化其实还在不断延伸。

    在里面其实有很多最大的意义，其实就是星火街区里面团队、人、文化、组织体系、防控机制、应对机制，在这个里面其实不用多说，其实是行业里面都知道，但是作为保利作为央企，作为我们这个企业文化这么多年来一直是深耕于通过信仰、思想、体系，其实是赋予了我们很多员工的能动性，这是我们整个“镇兴中国”整体的对于星火街区打造，给大家做了基本的介绍，因为时间有限，所以在很多的方面也欢迎私下交流。

    谢谢大家。

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