潘国强：谢谢靳总，我理解我们保利物业是最早把城镇服务模式提出来的，因为他们每年镇长会议几百位全国的镇长在一起，还是非常有冲击力的一个论坛。我们《长三角核心示范区的城镇公共区域的工业管理服务规范》也是得益于保利物业的启发，谢谢靳总。

    下面有请雅生活智慧城市服务股份有限公司副总裁、上海明华物业管理有限公司总经理刘闻皓发言。他的演讲题目是“智慧物业之未来”，有请刘总。

    刘闻皓：各位领导、各位同行：

    大家下午好！

    我是来自于雅生活以及明华物业的刘闻皓，昨天晚上刚刚从广州回上海，其实大家知道之所以能够安全回到上海，靠的是什么？靠的是物业守住了社区，靠的是物业守住了办公楼，靠的是物业守住了交通枢纽，所以说我才能安全回到上海，然后在此感谢同行的努力和付出。

    其实我在上海很多年了，我做物业也很多年了，所以说今天认识了很多的老朋友都见到了，我从业20多年，最大的感受是我身上浓浓的那股物业的味道。每次我到论坛发言也好，到展会发言我会穿深色的西装，我到了门口，到了大堂很多人都会来问，一看就是做服务行业的，气势拿捏是很死的，然后今天我特地换了身浅色的西装到这里来，也没想到，我到了展区的门口，也会有人问我礼品去哪里拿。

    大家知道我们这次展区K06、K07，都有免费的礼品可以去领取。谢谢。然后先切入正题，我今天要聊的是物业的智慧化，聊之前先说一下我们整体的一个物业的业务体系。其实我们做了这么久的物业，观察了这么久的物业，我们的业务体系就是三个维度。

    第一个维度就是基础物业服务PM。

    第二基于资产管理的一块业务，我们叫M。包括招商、房产经济等等这是一大块。

    第三块就是客户+的服务，就是FM，我PP上写的FM是基于社区的一些延伸的业务，当然基于不同的类别的物业都会有不同的服务，比如说基于园区物业它会有餐饮，基于交通枢纽的物业它会有大工业保障。诸如此类，其实整体的物业业务体系主要涵盖这三块。

基于业务体系我们信息化体系应该是怎样的逻辑呢？其实我是去年去的雅生活，然后在雅生活做的第一件事情就是做了整个雅生活的精细化的战略规划，我上去之后分管两块：

第一个是分管信息化。

第二块是分管被投企业的管理。

我们梳理发现，我们信息化功能要分成四个层面，四个层面第一个层面叫基础设施。

第二个层面就是集团管控，比如说人力资源、财务，还有B端的业务就是生产运营管理系统，很多的现在我们今年在展区也有第三方和物业公司做的，还有一块是C端，C端基于我们的客户。四个是完全不同的层面，四个层面有完全不同的梳理的逻辑。

    就拿F端来说的话，其实我非常不建议物业公司自己去自建基础设施，自己去做服务，因为我们这方面能力不是很强，而且的话我们自建的成本其实会很高，现在基于云技术的成熟，那其实我更多的是建议物业公司在基础设施这一块，大量地去使用云服务。（更多资讯敬请关注 ：物业展，智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展，2021上海物博会）

    有钱的我们可以做私有云部署，没钱我们做一个公有云部署，这样的话会降低我们的一个是使用成本；第二个是降低我们的安全风险。

    之前有一段时间不知道大家注意没有，就是很多的地产公司被勒索病毒攻击，发生了整个网络的瘫痪，这个事情我看了一下，大部分都是基于地产，大部分都是基于我们自己部署的服务器，其实我们安全防护的能力是远远要落于腾讯云、华为云还有像阿里云这些公司。

    所以我不建议物业公司自己去做F端的建设，更多的是使用云的服务。其实有一个观点，我和前面长江总的观点是一致的，现在在四个端每家公司都是在试水，区别在于哪里？区别在于现在上市的物业公司每年在这的投入要远远大于没有上市的，因为之前的话上市都知道有个330，每年3月份有一个业绩发布，330业绩发布我也关注了很多物业公司他们的业绩发布，我发现很多物业公司在上面的投入非常大。

    比如说碧桂园，上次330长江总说他要投入3个亿信息化的投入，我这次负责的就是雅生活，今年拿到的预算是1个亿，其实你说大物业公司，小物业公司、上市公司资本除了买规模之外，接下来资本要建能力，资本建能力的点在哪里，就是在于信息化，未来在这里面谁能够走到前面，谁能够真正打造自己的帝国，这一块的话其实大公司和小公司的差异就会拉得很大。

    先来说一说基于C端业务做的逻辑，C端逻辑我们大部分物业公司都去做了自己的APP，基于对客户的，上面所举的就是有物业公司的，也有独立第三方做的，回过头来看，大家会发现好像很难做，就是我们自己物业公司做APP，它出现了一个问题，就是使用的概率和频次都非常低，其实问题出在哪里？问题出在我们APP。

    第一个是违背了互联网价值观的开放，我们做的APP都是基于我们自己的用户群体做的，它不是一个开放的空间，其实它会有相当的一些多的制约，也就是说比如说我们在上面去做外卖也好、做餐饮一些，自己的APP上做餐饮、外卖也好，很难和独立的APP，比如说大众点评、饿了么去竞争，所以它的使用率略低。

    还有一个它违背了互联网的O2O的特征，其实就是小而美，我们做的APP往往做的功能都很多，而且大家会觉得好像功能越多客户使用得越多，其实不是，不一定是功能越多使用得越多，有时候恰恰相反。给大家一个判定的标准，如果说一个2C端业务的延伸，物业公司的介入要对对方产生价值，如果产生不了价值的话我们则没有介入的必要。

    什么叫产生价值？现在做很多的增值服务，做商城，大家会发现，有一些东西物业公司卖得特别好，什么呢？油、米、水，永升这一块也做得特别好，是因为我们物业有附加值在里面，什么附加值？我们把它解决了仓储的问题，解决了真正最后一公里配送的问题，能够有一部分的利润分配到我们的物业，我们获取了毛利，客户体验更好。

    所以在做这方面2C端业务还是要有选择性的，也就是说我们有价值的内容产生。B端业务就是我们运营端业务，现在做得也比较多，各家公司都在做，我上面举的也是各家头部企业在做B端的业务，B端的业务的话现在碰到的问题在哪里呢？B端业务的难点其实有三块，第一块是数据治理；第二是管理的标准化；第三是工单的智能化。三个问题没有解决的话，B端业务运营的逻辑就会出现很多的问题。

    其实去了雅生活之后，我们做的第一件事情就是数据治理，数据治理的第一个事情的话就是数据源，然后我会突然发现，我们物业公司的数据源是哪里，我们称之为叫合同的主数据，我们所有物业管理的本质是基于我们物业管理合同提供的服务，如果基于这个一定要把合同的主数据能够理顺，所以我这里罗列就是我们通过这个主数据，它要关联很多的一些业务模块和应用模块，大家会发现它可以关系到市场的管理、社会标准、合同的监控还有业务的总台账和资产的总台账是整个业务核心主数据。

    还有一个主数据我这里因为时间的关系，称之为人力的主数据，这一块的标准难在哪里？我们会突然发现我们的合同和我们的项目完全是两回事情，有可能是一个合同，比如说我们一个住宅合同，它有很多的物业合同，一个住宅项目它有很多的物业合同和小业主们，也有可能是一个合同里面包括两个三个项目，都有可能。

    就是物理空间的数据和我们实际上合同主数据是两回事情，在这方面需要给大家一个案例，我们这次在做数据治理的一个数据标准的时候，我们把合同主数据进行编号，我们在编号规则的时候我们采用了哪个规则呢？采用了我们的身份证规则，大家发现没有？我们全国14亿人，我们是靠什么管起来的？就是靠我们身份证的一个编号规则来管。

    它能管全国14亿个人，然后的话它的每一个编号都是有标准的，所以说看到我们身份证我们能够知道，你的出生年月，省市区还有包括你是男是女，其实就是这个标准，这一步的话也就是合同主数据的一个数据标准的分析，这方面的话也是希望大家花点时间去做，因为做完之后大家会发现合同主数据是我们所有东西的核心。

    然后再聊一聊G端，公司管控端业务的特点，这个特点的话，我建议大家去用一下钉钉，不是说钉钉有多好，可以看钉钉关联的应用有多少，可以发现每一个应用只是一个点部的应用，我这里举了一个案例，就是KRONOS，它是美国最牛做HR人力资源的软件，这家公司因为去年特朗普和中美之间的关系竞争问题，它退出了中国市场，这家公司做的HR的软件是针对我们的排班管理和薪酬管理，是我看到最牛的一家公司，迪士尼15000个人，10000多个人的排班和系统计算是通过系统完成的，不是人，可以做到我明天是不是上班，在哪个岗上班都是系统自动推送给它的，其实有很多的算法在里面。

    就我们物业我一直说，我们物业排班排得好，就代表我们的水平，这个水平的话需要依靠系统解决的，一个专业的应用是让它告诉你什么叫标准，而不是我们自己觉得我们自己有多标准。

    再插一段广告，就是海牛，自己做物业公司做了差不多4年，海牛去年差不多做到2个亿的产值，也是感谢在座同行的支持，它之所以有生存空间，也就因为它仅仅在一个点，它把这个点做透了，它做了很多基于物业专业的东西，包括资产管理、供应链，因为这个点它做透了，这个点做透其实要花时间打磨的，就是因为这个原因，才能够得以生存和发展。

    其实我是希望以后的话，大家去采购软件的时候，不要追求大而全，我什么模块都要有，你把主数据做完之后的话，主数据打通之后，你只要一个点一个点突破，我相信肯定比你大而全更有收获。

    我们整个物业的信息化，其实我自己定义为三个阶段，信息化、数字化和智能化。其实我们现在仅仅是完成了信息化，那信息化的标准是什么呢？就是我们的表单电子化，我相信大部分的物业公司现在用OA也好、财务也好是达到这个程度的。

    第二个程度是数字化，数字化是很多公司都在做，很多公司也都在去尝试，我也看到很多的公司的努力，但是数字化的标准判定是什么？我们所有的数据是自动采集的，而不是说通过人工去填报，如果做到这一步才算完成数字化的一个标准。那现在的话数字化能够实现什么呢？数字化的话，我自己感觉很深，我们这段时间上了人力主数据等等两个主数据系统，原来数字化是让我们看见我们想看见但是看不见的东西。

    但是数字化走到最后，你会看到我们可以看见我们没有梦想到的东西，我一直举的案例就是说沃尔玛超市，他们把尿布和啤酒放在一起的案例，这个是你们看不到的，它是通过数字化把它整合出来的经典案例。

    智能化的阶段就是我们现在很多的应用，就比如说这些应用，我们包括展区里面的应用，各种各样的机器人，其实还没有实现真正的智能化，它们是靠什么呢？是靠算法，是靠感应器算法走的一条路，这条路的话就是还没有达到智能化，智能化是什么呢？自我计算，自我成长，这才算达到智能化，这是比较漫长的过程。

    这个过程首先要基于你数字化的积累，第二个要基于时间窗口的到来。也就是说未来到底什么时候能够实现智能化，比如说外面这么多的机器，什么时候能够实现自动计算，自动地去规避，就是大家可以有一个判定标准，自动驾驶的技术，完全成熟。那就是有自动的，其实取决于还有规定的时间点我判断下来是5G，当5G真正到来的时候，当我们的数据的传送都是能够达到毫秒级的，我们智能化就可以坚持走一大步。（更多资讯敬请关注 ：物业展，智慧商业楼宇设施展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展，2021上海物博会）

    大家应该有感触，无人停车管理，停车场的管理物业公司都在做，什么时候打开市场，今天你们去看展厅里面好像没有停车管理系统的推荐也没有停车软件公司、硬件公司，为什么？因为它不需要了，时间窗口全部打开了，几家龙头企业全部成长了，成长是基于内部有一个技术叫车牌识别的技术，如果车牌识别只能达到98%甚至99%的时候，我们档就撤不下来，只有真正做到接近100%的时候，车牌识别技术达到了那个标准，而且走到了那一步，所以现在已经不需要再做推广了，其实真正智能化的到来也是这样的过程的。

    未来，物业的数字化的未来的畅想，我觉得物业公司逐步叫去物业化，之前王教授说是去地产化，我觉得可以变成叫去物业化，其实真正的未来应该是有一个全新的合作模式。不一定是和我们物业公司签约，可以是个分包公司、系统平台、人或者机器人去签约，这就是未来物业智能化的一个趋势。

    最后还有一个畅想未来我们的定价模式，这是我一直说的，我们现在很痛苦，我们的定价模式还是取决于我们的人工费，按照人头来计费，因为我们还没有实现数字化和智能化，如果有一天你实现这两个之后的话，我们应该按照什么来收费？按照人头收费是不可能的。因为很多人都不需要，这样的话我们是按照场景来收费的，就是场景不是一个抽象的概念，它是一个很具体的概念。

    比如说我们住五星级酒店和住三星级酒店，一个可能要花两百，一个要花一千多，为什么？就是它给你创造了一个场景，你愿意为它买单，其实物业行业未来也应该是这样的，因为如果在按照数字化和智能化走下去的计算，未来肯定不会按照人头计费的，只不过时间的长短取决于所有同行的努力。

    上面就是我的分享。谢谢各位。

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