主题：物业行业多元化经营发展分论坛

时间：2021年6月23日（下午）

地点：上海世博展览馆 会议室D

内容：

主持人：尊敬的领导，各位来宾，女士们先生们，大家下午好。欢迎大家莅临2021年物业行业多元化经营发展分论坛，我谨代表主办方对于大家的莅临，表示由衷的欢迎和感谢！谢谢大家。

今天的主题是经营创新，服务升级。随着城市建设快速发展，住宅小区、商业地产、产业园区数量大幅增加，人们对居住环境的要求也越来越高。物业管理是体现城市精细化管理水平的重要载体。

从最初的物业服务，到涉及业主的衣食住行、生活起居、健康管理、财富管理等方方面面的服务。甚至通过现代互联网、人工智能等方式产生的服务。

在这个行业升级的大浪潮下，物业企业如何抓住机会，转型升级，提升服务品质，创业者如何抓住房地产后市场下服务创新机遇？如何在以单个社区为中心落地生活服务？在这样大的前提和背景下，我们今天邀请到行业中的实践者，我们也希望可以聆听他们的真知灼见。

社区是城市的细胞，是城市的重要组成部分，也是对城市概念的继承、发展和实施。未来社区就是以满足人民美好生活向往为根本目的的人民社区，是围绕社区全生活链服务需求，以人本化、生态化、数字化为价值导向的城市功能单元。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

接下来由日新联合创始人，日新智库CEO佟少为大家解读《2021中国社区经济运行现状与发展趋势研究报告》。掌声有请！

佟志强：大家下午好，很高兴来到上海物博会跟大家做分享。首先做一个自我也少，我是佟少，日新网联合创始人，在社区经济领域也做了大概十年的时间了，日新网开始给大家熟知更多是从内容、活动、会议以及行业报告等，目前日新在社区经济领域做得还不错了。

从去年开始，日新网开始往社区经济产业布局，除了媒体、咨询、活动以外还成立了只有的基金、投资公司，我们希望通过资本的方式，继续推动社区经济的发展，包括物业和投行，要跟很多优秀垂直供应商合作，因为本身有媒体的优势，所以我们更能够很好整合垂直优秀供应商，通过媒体品牌以及资本方式，推动发展，这是日新网这两年做的工作。

国内大家看到很多报告，包括社区经济的报告，会员报告，包括社区零售报告等都是我们在出，这也是我个人亲自主笔的，今年、去年都有，大家桌子上有，这是社区经济运行报告，每年都在做，本身我们服务了很多项目，也投了很多社区经济类的项目，所以我们能够掌握很多核心数据，包括对行业理解更深刻，我会带领团队每年做这样报告出来，这是今年的。

从我们目录来讲，就比去年丰富多了，可能去年更多还是偏理论、基础模型，今年我们会从数据等很多因素，对行业做整体分析。我相信会对物业企业做多经，包括生活服务类做多经是有帮助的。

其实今天时间关系，我有20分钟的时间，不可能所有报告做分享，我会抽出重要的观点，一些观点可能去年讲过，或者本身我给很多头部物业企业做过内训也讲过，我还是希望今天这样的场合，把几个我认为重要的观点给大家讲出来。

第一社区经济的定义。

很多人在社区里面做了很长时间，很多人定义都不清楚，今天我希望大家能够清楚认识到我们做的社区经济是指什么？社区经济很简单，有物理场景的，或者是发生在小区里面的生意，或者是场景经济。我们看看这个行业未来的升值空间，我们一般从六大板块，来布局业务，尤其是物业企业，这六大板块也是我们一定会做的，比如社区团购、美居、老年服务、社区养老、到家、儿童服务、房产租赁，六大板块是社区经济里面非常重要的六大板块，而且从它每年的市场规模看，很多行业都已经突破万亿了，小的也几千亿了，随着国家推动民生行业，包括两会国家提出一老一小，以及近几年物业行业出了很多政策，所以整个社区经济发展一定是越来越好了。

我们既然做这个行业，一定要清楚这个行业的发展周期，非常重要，我本人是2011年开始做这个行业，大概十年的时间，所以我们看行业出现了哪些问题，哪些拐点是非常重要的？业内人，如果连行业拐点，关键点都不知道，我认为业务落地是有问题的。

最早社区经济的发展，最火的时候是2014年-2015年，那时候社区O2O非常火，也是2014年、2015年社区进行我们的眼帘，实现了快速发展。结果大家都知道，出现了泡沫，出现的资本寒冬，很多企业，甚至99%的企业都死掉了，仅仅是一年的时间。

不重要的，重要的是这个行业快速起来，快速落地，里面原因是什么？这是我们要分析的，后来我们分析其实两点：第一那时候大家都在做大的平台，大而全的平台，现在依然很多企业在做大而全的平台，设计都往里装，我有一个平台什么都往里面放，老百姓在这买，真的是这样吗，不是这样，在座各位一定都在运营这样的平台，没有大家我们的预期，我们想把所有的产品卖给所有人这是不可能的，京东、淘宝都做不到。第二点，我们在中间没有创作各种价值。我们真正价值究竟是什么？我们解决什么问题？为业主什么问题？为商家解决什么问题？当你真正解决问题的时候，才有生存价值，才能赚钱，如只是中间商，那老百姓为什么在你平台上消费？所以我们真正要提升自己的运营价值，一会儿后面会讲人、货、场，会给大家讲到，我们要真正提升运营价值，真正把服务产品化。

今年开始政策越来越好，整个社区经济的发展会越来越快，尤其这一年的时间，疫情之后，很多圈内人都知道，我是频繁的在飞，所以我一直在全国各地看项目，而且这时候我们看到很多项目越来越靠谱，除了大家知道的，耳熟能详的社区养老、社区家装、社区零售、社区生鲜等常见的业务，很多新的玩法出来，比如社区健身房，社区共享舱，社区儿童服务中心等等很多东西都在出，而且很有意思。所以我认为未来社区会越来越火，而干这个行业的人越来越成熟了，而不是像2014年-2015年大家只是有一个目标，这个行业是一个风口，要干，现在很多人越来越务实。

交易逻辑很重要，为什么很多BAT的大厂人出来干社区，都没有干成？其实我认为很多人对这个领域的敬畏之心没有，或者他真正不太清楚什么是社区经济，为什么说互联网思维在社区经济里面行不通？当然行不通，本身这两就不是一个产业，我们看了很多互联网项目是消费互联网，需要快，唯快不破，要快速砸钱，但社区不一样，社区某种意义是产业互联网，需要做人货场的重构，需要和用户建立信任关系，需要复购。

从经济交易逻辑我分了三个层级。商圈经济像万达、大悦城，服务一个城市一个区，它和老百姓建立不了太多关系，只有交易，没有关系。往下街区经济，我们周边的小店，围绕我们一公里范围内的，先有交易后有关系，比如你去理发，你去饭店吃饭，你去洗车，通过第一次体验以后办了一个会员卡，就有关系了。再往下社区经济，先有关系后有交易，为什么说物业做社区有优势？因为本身有一个天然服务属性在这里，有一定的关系，后面才可以更好做交易的事情。通过每次交易不断加深关系，这时候你是快不了的，靠烧钱，靠互联网的玩法，没戏的，所以它需要慢慢养。

经常很多创业团队我去聊，跟我讲互联网的思维，头头是道，没用，到了就死了，你老想薅羊毛，快速把用户拉到平台上，然后呢？因为你服务的用户数变的，这个小区两千户就是两千户，今年两千明年还是两千户，你是服务特定人群的生意，只有不断的跟他建立关系，才能把你的交易延伸。大悦城或者大的商圈不一样，无所谓，人员流动性非常强，它的用户基数大，我们不一样，这是交易逻辑，所以决定了我们落地的方式和方法。

这句话很重要，标红的这句话，之前给很多大企业，头部上市公司内训我讲讲，社区从不缺需求，为什么很多企业不赚钱，原因在于，这些需求是碎片化的，没有形成可以规模重复交易的订单。很多企业在讲服务了几十万户，我的用户需求非常多，对商家来讲没用，你的需求太碎片化了，碎片化需求导致你服务成本极高，效率极低，最后极不挣钱，就是这样。

为什么社区团购可以快速起来？就是解决了需求碎片化的问题，它在解决问题，所以在某一时间点，就把它的需求转化成订单了，比如晚上十点开团，十一点结束，它的SKU是固定的，交易方式固定，很多都是固定的，这时候导致交易成本、交互成本就很低了，效率就提升了，你要把很多不确定的事情变成确定性，这样你才能赚钱，所以团购是非常好的方式，在社区里面大家可以用，不仅仅是生鲜，其他都是一样，就是把你碎片化需求，变成重复可以规模交易的订单，这才重要。大家如果还是用一个平台把产品供应商放到上面，在社里面推，没有用的，转化率极低，所以需求不等于订单，要真的解决实际问题才行。

这是我今天给大家讲的，去年我就讲，为什么今年还要讲？这是最底层的逻辑，到现在依然适用，今年我看到了很多项目，包括我们孵化成功的项目，都是服务这个逻辑，人货场的重构，从供给、连接、需且三个方面九个板块，大家可以拍下来。

如果你缺一个，缺胳膊少腿，这个就成不了，人货场大家不陌生，最早马云提出社区新零售，但是每个行业对人货场的理解不一样，从本质上人货场的定义也是不一样的，我们分别看一下。

比如人，商圈经济、互联网经济讲卖方，我有什么你买什么，是卖方市场。但是社区经济，老百姓到家里，在家里面买东西是买方市场，我需要什么你给我什么，你别给我那么多推销的东西，没有用，因为对于他来说选择成本很低，换一个平台就OK了。每个人都是老百姓，都在自己的小区里生活，大家自己体验体会就知道了，自己就能体会出来。

货是什么？传统的零售需要供应链，不是说供应链不重要，非常重要，而现在做供应链当然有它的价值，但是我们做社区的企业，尤其物业行业，很多企业由于中小物业不可能做供应链的，但是重点要做采购链，从用户的需求点出发，整合需求，变成订单，就像我刚才提到需求转化订单，包括社区团购都是从采购链开始做的，通过一种方式，把用户需求变成订单，就可以反向做采购了，当你有一定量，再可以做供应链。不是没有供应链做不了，供应链本身也是一种社会服务了。

场是什么？互联网更多是虚拟场景，社区是真实的场景，如果我们一项业务把真实的场景搭出来，越来越和谐，那这件事情非常有意义。我们做了很多的社区养老的项目，做了社区儿童服务的项目，最终都会看到社区里边这一个年龄层次他们玩在了一起，这很有价值。

从人来看，分三个层面，管家、会员制、用户分层，管家不用说了，但是这里面我说的管家需要具备一定的专业技能，可能不是我们的客服，需要升级，提升它的服务能力、沟通能力、创造能力，未来是一个职业。管家未来市场需求会非常大，未来家庭当中有三个角色是必不可少的：家庭医生、律师、管家。一个是管你身体健康，一个是管你法律方面的问题，一个是管你家务事的。

需求侧，用户分层，这对我们业务来讲，不能把所有产品卖给所有人，现在依然这个问题非常严重，所以我现在投项目更看重细分，你做得越细分越好，就切一个垂直人群做就可以了，如果你做得大而全，很难运营的，你怎么运营，目标是谁？都不知道，像我们做养老的，60-90岁都是老人，服务都吗？不可能，这里面有失能、半失能，还有活力型老人，每个细分人群都是一个很重要的市场。某种意义来讲，我们是做老年娱乐，带他玩，做得非常好。

生鲜也是一样也是很大的品类，生鲜里面还包括蔬菜和冰鲜，当你真正找到目标用户人群以后，会可以对应相应的产品和服务，才能做深入的运营，把每个细分下去，才能赚钱，很难的，太大太全做不了非常难。会员制是很重要的盈利模式。

订单服务，服务产品化是我们一个很重要的工具。空间运营，我们要有线下的空间或者社群，线下空间非常重要，我投所有的项目里面都有线下的服务空间，很少没有的。邻里中心，最终重塑邻里关系。

服务产品化怎么理解呢比如我们做洗衣服，传统做法是整合洗衣的商家放到平台，告诉老百姓我有这样的服务，老百姓到平台下单，然后商家承接订单，结束，这是传统的做法，可以做，但是效果不好。

对中间运营商来讲没有解决任何问题，服务产品化的目的是真正解决双方的问题，你要明白商家目的是什么，商家不要讲我有多少用户，有多少需求，它需要你给它订单，明天能给我一百件洗衣服的订单。老百姓需求是什么？又好又便宜，这是人的本性，那你要考虑双方的需求，我们在中间，物业运营方怎么解决这个问题，所以我提出一个概念服务产品化，共性需求周期化。

这样的服务是共性的需求当然是，是不是周期性的需求？当然是，谁天天洗衣服，五天洗一次，一周洗一次，它就具备共性需求周期化的条件了，就是说我会告诉业主，不会天天洗衣服，我们每周五才有这样的服务，每周五来一次，把脏衣服拿过来，洗干拿走，五天作为一个周期，平常没有这样的服务，这是周期化服务。

这样的话你把订单集中了，就像做一个小团购一样的，订单集中了，商家也高兴，不用每次都订单都过来，服务成本太高了，怎么还可以把利润让出来呢？不可能的。只有这样，你降低了它的交付成本、运输成本，这样价格是让给老百姓了，所以这时候真正的是发挥运营作用，你的运营价值就体现出来了，所以这时候老百姓也高兴，商家也高兴，这里面的价格第一不是谁补贴，是因为你的服务产品化，降低了某些运营成本，家政、零售、生鲜都是一样的。所以大家要理解服务产品化，我们一定要思考业务落地过程当中，究竟起了什么作用。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

我更多是做行业的研究、分析，因为我本身是做行业的落地、辅导和投资，所以每年我都会出大量的报告，下个月我会出社区经济的运行报告，会员制一个报告，物业行业增值报告，还有养老服务的报告，这个都是基于我们的很多大量的案例，来提炼出来的，含金量蛮高的，然后社区经济的战略地图，去年我们也，今年我们还会出，里面涉及到大量商业模型、线性图，包括逻辑性东西都会在我的战略地图上体现。

我的分享就这么多，大家有什么问题可以加我微信，跟我交流，谢谢大家！

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