主题：公共建筑设施管理的发展和展望

时间：2021年6月24日（上午）

地点：世博展览馆C

内容：

主持人：尊敬的各位领导、各位来宾，大家上午好！

我是主持人孙磊，感谢大家在百忙之中出席“2021年度上海国际物业管理产业创新发展论坛--设施设备管理分论坛”。

首先我非常荣幸，为大家介绍出席本次论坛的各位领导和嘉宾，他们是：

上海市房屋管理局物业处 调研员 陈筠 女士

中国物业管理协会副会长、上海市物业管理行业协会副会长 李风 先生

中国物业管理协会顾问 张圣哲 先生

上海市物业管理行业协会副会长兼设备设施专业委员会主任 周超 先生

上海市物业管理行业协会设备设施专业委员会副主任 杨伟栋 先生

上海市物业管理行业协会设备设施专业委员会秘书长 刘兵 先生

上海政法学院后勤保障处 处长 潘高荣 先生

上海市第七人民医院后勤保障处 处长 益雯艳 女士

IFMA China联合创始人、费哲设施管理咨询及软件公司创始人  刘军 先生

海尔集团上海大区 技术总监 莫庆芳 女士

让我们一起鼓掌，欢迎各位领导和嘉宾的到来！

随着我国社会经济的日益发展，商务楼宇、医院、学校、文体场馆等公共建筑的体量与日俱增，建筑构造和设施设备日益复杂，而公共建筑使用者对于服务的诉求也日益多元化。如何更好地为公共建筑的使用人提供专业化的设施设备管理服务，体现物业管理行业的价值，是物业人永远的使命，今天就让我们共同来展望公共建筑设施管理的未来。（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

首先，让我们以热烈的掌声欢迎中国物业管理协会副会长、上海市物业管理行业协会副会长：李风先生致辞！

李风：尊敬的各位领导，各位嘉宾，各位同仁：

大家上午好！

很高兴今天能够和大家在这里共同参加由上海市物业管理行业协会主办的，和上海市物业管理协会设施设备专业委员会，上房物业和东湖物业共同举办的公共设施管理发展和展望的分论坛。

在此，我谨代表主办方向出席此次论坛的各位领导、嘉宾和同仁们，表示诚挚的欢迎和衷心的感谢！

物业管理服务行业到今天已经走过了40年的发展历程，随着经济体制的改革和不断的深化，竞争机制的引入，特别是资本的融入，使行业转型升级迅猛发展。

公共建筑设施设备的管理作为物业管理实践当中技术含量更高，关系到服务成本，资金利用，技术安全，绿色环保以及物业企业声誉的重要环节，几乎涉及整个物业管理服务全过程，作用越来越突出。

我们深刻感受到在行业向现代服务业转型升级的过程当中，公共建筑设施设备的管理也正在加速与现代互联网技术的融合，加速向智能、智慧物联方向的发展，不断来契合智慧城市、智慧社区、智慧楼宇的建设发展要求。

当前，业内外多个领头企业也都在抓紧把握趋势，积极探索公共建筑设施设备的管理的实践。为此，我们主办方精细组织了本次分论坛，希望结合新时期公共建筑设施设备的管理现状，通过一些典型的案例分享，深入探讨设施设备管理在新的市场环境和经济形势下所面临的机遇和挑战，洞悉管理设施设备管理的新格局，把握设施设备智能化、智慧化以及绿色环保发展的趋势。

正如今天论坛主题当中的展望一样，也希望这个展望不仅预示着设施设备管理处在良好的开端，也是展望设施设备管理的美好可期的未来。我们也期待进一步能够挖掘它所存在的价值。

这次论坛各路嘉宾，包括行业的精英齐聚在一起，共同研讨公共建筑设施设备的新理念、新趋势、新成果、新作为，论坛也将有业主方、管理者、专业技术、智慧物联网等各方的角度，从不同的维度来和大家做一个精彩分享。也希望大家能够有所收获，我们也希望借此良好的机会，为促进公共建筑设施设备的管理进一步做出探索，同时推进行业继续健康发展。

现在就让我们一同来开启这场智慧的盛宴，探讨和碰撞出公共建筑设施设备管理的无限的发展可能。最后，预祝今天的分论坛能够圆满成功，谢谢大家！

主持人：谢谢李风会长的精彩发言，也非常感谢上海市物业管理行业协会对分论坛的大力支持！

设施管理是一个大概念，它不仅仅包含设施设备运营和维护，在核心业务以外的支援性服务都是设施管理的范畴，在公建物业领域如何实践设施管理的理念并予以发展？让我们有请上海上房物业服务股份有限公司总经理助理 张海军 先生来为我们分享他的观点！欢迎！

张海军：尊敬的领导、专家、业界同仁，先生们，女士们：

大家上午好！

今天非常荣幸和业界的各位同仁聚焦与此，交流分享上房物业在设施管理的探索和实践。大家得到中国物业行业从无到有经历了蓬勃发展，今年正好是建党百年周年，也是上海物业行业发展30年的历程，作为上海最早从事物业管理的企业之一，上房物业亲身经历了和参与了中国物业行业的高速发展和变革。

今天，我和大家分享的是新视角下物业设施管理的发展，科技赋能，卓越管理。

今天主要从三个方面和大家做一个分享交流。

1.物业行业的发展。

2.设施管理的理解。

3.上房在设施管理的实践。

中国的物业行业大概40年，上海大概到今天30年，我国物业行业发展经历了四个阶段。从最初的起步期，第二阶段传统发展期，第三阶段转型探索期，第四阶段高速发展期。特别在2017年以后，整个物业行业处在高速发展期，这个时间有以下一些特征

比如说大量资本关注整个物业行业，各个大的物业企业纷纷布局多元化发展，积极探索增值服务，企业集中度加速提升，行业专业化细分越来越细等一些显著特点。

根据中国物业管理协会发布的《2020年物业管理行业发展指数报告》，可以看到行业产值过万亿，行业管理规模超过330亿平方米，每年新增岗位50万个，整个行业百花齐放，企业纷纷布局走适应自己的发展道路。

我们也可以清晰地看到，无论走什么样发展路线的物业公司（设施公司），设施管理都是大多数企业核心竞争力的着力点，也是物业品质安全保障的重要抓手。许多公司投入大量人力、财力、物力、从智能化、信息化，包括工作流程优化各个方面，提高企业在设施管理的综合实力。

设施管理的概念，今天在座的都是行业专家，大家都不陌生。我这张图用了英国设施管理的协会，主流的设施管理概念起源于20世纪80年代，有一些欧美的定义，其实定义大都相同。主要由国际设施管理协会提出，比如说国际设施协会、国际描写组织、英国的设施协会、德国的设施协会，基本上提出的大致概念差不多。

我们最早定义的物业管理可以理解为设施管理的一部分，但因为国情的不同，大家所理解的也不尽相同。无论是哪种定义，我们都可以发现在国内的物业管理内容越来越趋同于国际化所定义的设施管理，传统的物业管理更多是侧重于人人员的现场管理，以保安、保洁以及设施管理的综合保养为主要的工作内容，以设施设备的正常运行为工作目标，具有“维持”的特点，现在设施管理主要核心观点还是通过人员、空间、过程的更新，确保整个建成的空间环境至于功能的实现。

上房服务的使命：让客户集中关注其核心业务，帮助客户达到降低成本、提高效率、增强客户对环境的应变能力，提升其核心竞争力；通过策略性的整体规划和组织，及专业化的运作，为客户的核心业务提供支持的所有服务。是我们对你专注核心 业务，余下的托付的解读，我们也是上房现在物业管理的一个理解。

从这个图可以看出来，国内经过三十几年的物业发展，从最初住宅的单一物业管理发展到目前多业态的物业管理，整个物业管理发展非常快、非常多元，物业管理被赋予了更多的服务内涵和责任。我们所说的设备管理也不是简单的设备养护、维修、保养、纠偏等狭义的设备管理了。对标现代设施管理的内容，我们可以发现，现在的设施管理如论从维修保养、工作目标，着眼点以前更加关注物和事，现在更加关注客户体验和理解。

因为时间有限，今天的主题是“科技赋能，卓越管理”。上房服务也一直致力于信息化、数字化方面的创新和运用，以此助力运维管理、控制成本、提升服务率，为各项业务强力赋能，最终达到卓越管理的目的。

接下来因为时间有限，主要从四个方面阐述一下上房物业在40几年设施管理的实践。

1.运行维护管理；

2.成本管理；

3.环境、健康、安全管理；

4.客户关系。

从这个图可以看到，现在所从事的物业管理或者设施管理，无论从服务链的广度和深度都有很大的延展。我们常说安居才能乐业，设施设备的安全、正常运行，是安居的前提和保障，是物业服务的底线，具有“隐性管理”的特征。现在物业类型更加多元，我从事物业管理行业，最早从单一的住宅楼、办公楼或者一些政府机关等，其实现在发现美丽乡村、交通枢纽、大的研发中心都是设施管理的一部分。从深度来说，也是需要更加有专业的不断提高，最早设施管理的运营维护在空调等设备，现在已经深入到各个领域的细分领域。比如说在医院领域深入到一些手术室的维护保养，在大型场馆涉及到特殊的设备、特殊工种上的保养，这都是深刻解读了整个物业行业的设施发展的变革。

在运行维护管理方面，上房物业近几年主要基于两方面的探索，一个是信息化驱动的运维设施运维管理。我们认为运维管理不单纯是一项技术性工作，同时也包含了大量的管理、服务和经济活动。

大家知道我们现在所管理的设备，无论从设施运维、复杂程度和技术含量都在不断增加。上房物业经过十几年的实践和软件开发，自主开发了有自有知识产权的 “上房云平台”管理系统，通过信息化关注设施的全生命周期。比如我们通过信息化建立设备良好运行诊断和设备寿命预警机制。运用数据分析、科学控制与决策，通过技术手段实现智能化管控，最终实现设施的安全、高效与经济运行。

右图是上海东方体育中心现在实现的设备全生命周期的管控信息化，也希望同行有机会和我们共同交流。

第二，基于智能化的设备运用。大家知道现在随着现代化生产设备的广泛使用，将智能技术与运维技术相融合，以辅助技术人员解决纷繁复杂的运维问题。不但能提高运维质量和效率，而且还能有效地降低运维成本。比如我们最常见的楼宇外墙查验。

举一个例子，现在有很多年限很长的高层办公楼、写字楼，以前常规在外幕墙的风险控制一般用传统的望远境检查有没有脱落，现在允许的范围内可以用无人机的巡查，效率非常高。在环境比较差的时候，在探索方面可以用一些防水探测器做到有效的风险控制。

第二个是成本管理。现在设施管理的面非常广，必然伴随着费用发生，专业的企业应该能够具备全面的成本管理，以满足业主的需要。

从日常管理来说，物业行业更大两块成本：1.对内企业的人力成本；2.对外的建筑物的能源成本。这是我们公司在成本管理的两个侧重点。

举了一个简单的例子，物业行业是一个典型的人力密集型行业，特别在某些业态的领域。比如说在医疗领域，医院物业大家都知道，从短中期看，人员大概300员以上，人员基数大，招人难。中长期面临的是人口老龄化和城镇化背景下的低端劳动力的缺失，这是非常现实的问题。

如何解决这些问题？上图就是我们在自行管的医院里上线的医院运送服务系统，经过测算，以一年15万单的运送计算量来看，每单用时20分钟，每人每天13.5单，30名运送人员。效率提升后，每单用时15分钟，每人每天运送17.8单，则只需23人即可完成每天运送量，节约成本33.6万，效率提升30%。

在能源管控上面，设施设备的改造。现在管理很多类型都是能源消耗大户，比如说现在在管的东方体育中心，能耗用千万来计的，如何保障安全经济的运行？其实是客户方非常关心的工作之一。

在能源管理方面，我们主要通过管理节能、技术节能和专业评估，利用专业企业的技术背景给业主提供更加经济合理的运行方案和技术改造，更大限度做到经济运行。

第三方面在环境健康安全管理。

我们在日常工作中提到EHS管理，通俗说，就是风险点的管控，人员的保障和危险源的识别。如何有效防范手段的控制各种措施，或者防范在过程中减少有可能引起的一些人身伤害，财产损失或者环境污染的过程，也是我们重要工作之一。

我们经过十几年的实践，通过安全性和舒适度。

这几年大量提高了工作空间的安全感，大家都知道制度保障建立在操作规范和监督机制，现在利用了一些新近的探测仪器，对可能有害的环境进行检测，利用智能化的设备提高工作空间的安全性。这两年，特别是去年新冠肺炎疫情在发生的时候，很多做医院的大量的一线员工在一些风险比较高的发热门诊做实践工作，一方面人员员工受污染和受伤害的可能性大大增加。

第二方面，医院业主方希望我们能有效节约现场的工作时间。我们上了一些智能化的设备，尽可能的既满足了现场的需求，又尽可能避免员工的人身伤害。

现在在智能化水平不能完全替代人们服务的时候，如何避免事故的发生？预防性的人文关怀是减少灾害的有效手段。给员工提供良好的工作环境和休息场所是保持员工高效工作的保障。马云说过为什么员工离职，钱没给够，做的不开心。我们给员工提供环境好的舒适工作，也是保障更好的工作效率。

最后一块简单谈一下客户关系管理。

设施管理服务的是每一个最终的用户，其实我们必须要倾听客户并通过一系列的行动实施，获得一些准确客户反馈。我们应该给客户提供量身制作一些产品和服务，建立优质的相互依存的客户关系。

（更多资讯敬请关注 ：物业展，清洁展，垃圾分类展，电动自行车充电展 ，智慧物业展，清洁园林展，智慧社区展 ，2022上海物博会，物业博览会，2021长三角物业管理论坛，2022城市服务展览会 ）

这块我们这几年主要通过多维度的文化共建和定制化的多元服务。

在多维度的文化共建过程中通过三个方面：

1.文化共建；

2.党务互动；

3.专业技能共建。

现在我们公司所管的所有项目中，大概多数的业主方都建立了文化、党务和专业技能共建的平台，有效增强了双方客户的粘度。

我们根据不同的客户需求，也定制多元化服务，以此进一步加强客户粘合度，并通过精细化的服务进一步拓展开发新的客户群体。

我们会发现设施管理将来可能是整个物业行业发展的趋势，它对我们所需的知识、技术也将从单纯的建筑物、设备延展到市场、财务、经济、法律、信息等相关学科；时间范畴将从设施运行阶段扩展到全生命周期；主要工作目标将会从维护保养上升到服务品质、设备价值的提升；设施管理的领域将从现场管理上升到经营战略的高度。

以上就是我个人对设施管理的理解，不足之处请各位专家、各位同仁扶正。谢谢！

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